Qualitätsmanagement: Nur Aufwand oder auch Nutzen?

Unternehmen in der Fitness- und Gesundheitsbranche stehen vor ständig wachsenden An- und Herausforderungen. Dies nicht nur wegen der aktuellen Corona-Pandemie. Ein zunehmend qualitätsbewusster Markt steigert dabei den Konkurrenz- und Preisdruck. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, bedarf es einer Qualität, die den Kunden langfristig zufrieden stellt und die ein Unternehmen, etwa durch ein Zertifikat wie „Qualitop“, belegen kann.

Wie gelingt das einem Unternehmen? Wichtig ist hierbei, dass jedes Unternehmen verstehen muss, dass letztlich erst der Kunde die Qualität bzw. den „Wert“ für ein Produkt oder eine Dienstleistung bestimmt. Der Kunde entscheidet über die Qualität! Dies ist subjektiv und oftmals schwer nachvollziehbar. Für die Unternehmen ist es daher um so wichtiger in die «Köpfe der Kunden» zu gelangen oder man sagt auch, wir müssen in die «Schuhe der Kunden» steigen, um sie zu verstehen. Wichtige Fragen sind: Was ist den Kunden wichtig? Was ist den Kunden etwas wert?

Qualitätsmanagement bezieht sich immer auf das gesamte Unternehmen und ist der Prozess zur Lenkung und Leitung einer Organisation bezüglich der Qualität. Es ist eine Führungsmethode zur kontinuierlichen Verbesserung mit dem Ziel, Kundenanforderungen und -erwartungen zu erfüllen und dadurch Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Dies ist selbstverständlich mit Aufwand verbunden, welcher nicht zu unterschätzen ist. Folgende vier Aufgabenbereiche gehören zu einem Qualitätsmanagement dazu:

  • Qualitätsplanung
  • Qualitätslenkung
  • Qualitätssicherung
  • Qualitätsverbesserung

Für eine zielgerichtete Qualitätsplanung sind die jeweiligen Bedürfnisse und Erwartungen der potenziellen Kunden und Nachfrager essenziell. Daraus abzuleiten ist, dass jedes Unternehmen seine Kunden, hier sprechen wir auch von Zielgruppen, kennen muss. Aus diesen lassen sich Qualitätsziele und -kriterien festlegen und Vorgaben für die Umsetzung ableiten, welche messbar sein müssen. Die Marktforschung nimmt in diesem Prozess eine tragende Rolle ein. Mögliche Tools wären mündliche und schriftliche Befragungen von Kunden, Mitarbeitenden oder Experten, Kundenbeobachtungen, Beschwerdemanagement etc.

Die Qualitätsplanung hat dabei immer in einem möglichst optimalen Verhältnis zwischen Qualität, Kosten und Zeit zu erfolgen. Diese drei Begriffe bilden ein Spannungsdreieck. Es ist z. B. nicht möglich, ein «fünf Sterne Angebot» zu einem «ein Sterne Preis» zu verkaufen!

Wichtig für ein Unternehmen ist die sogenannte «Treffsicherheit» zu erhöhen. Das bedeutet, dass die Beschaffenheit der Dienstleistung die Erwartungen der Kunden möglichst erfüllt. Dies führt dann zu zufriedenen Kunden. Werden die Erwartungen nicht erfüllt, kann dies zu einer längerfristigen «Marktunfähigkeit» führen. Eine Übererfüllung bedeutet häufig zu hohen Kosten und ist ökonomisch nicht sinnvoll.

Bei der Qualitätslenkung sind die Qualitätseigenschaften festzulegen. Diese sind abhängig von den in der vorherigen Phase abgeleiteten Qualitätszielen sowie aus den Informationen der Marktforschung. Erforderlich ist gegebenenfalls weiterhin die Berücksichtigung von Gesetzen bzw. Regulierungen. Für die Qualitätseigenschaften sind anschliessend messbare Kriterien zu definieren. Welche räumlichen und apparativen Voraussetzungen müssen erfüllt sein? Welche personellen Ressourcen in Bezug auf Quantität und Qualität sind notwendig? In welcher Weise müssen die Prozesse zur Leistungserbringung bestimmt sein? Welche Aktivitäten gehören dazu und in welcher Abfolge finden diese statt?

Im Rahmen der Qualitätssicherung findet eine Überprüfung der Übereinstimmung zwischen den festgelegten Zielen (Soll) und dem tatsächlichen Ergebnis (Ist) statt. Zum Beispiel wird überprüft, ob Produkteigenschaften, Funktionen von Produkten oder definierte Verkaufs- oder Betreuungsprozesse bei einem Kunden eingehalten werden. Generell ist festzuhalten, dass die Qualitätsbeurteilung bei Dienstleistungen (immateriell) problematischer ist als bei materiellen Produkten. Sie sind zum Teil nur begrenzt möglich. Dennoch sind Überprüfungen für ein Unternehmen notwendig und es sind sinnvolle Messinstrumente zu installieren. Für die Überprüfung eines definierten Verkaufs- oder Betreuungsprozesses wäre eine Messung gegebenenfalls über ein «Mystery Shopping» möglich.

Am Ende des Qualitätsmanagementprozesses steht die Qualitätsverbesserung. Ziel für ein Unternehmen sollte es sein, seine Leistung, seine Prozesse und seine Potentiale permanent zu verbessern. Hierbei spricht man auch von dem kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP). Hierdurch soll die Wettbewerbsfähigkeit von einem Unternehmen gehalten und möglichst ausgebaut werden.

Wie beschrieben und dargestellt, ist der Aufwand ein gutes Qualitätsmanagement in einem Unternehmen zu installieren hoch und darf nicht unterschätzt werden. Vor allem nicht, wenn sich der Qualitätsgedanke im gesamten Unternehmen langfristig und nachhaltig festigen soll.

Gibt es aber auch einen Nutzen? Ja, es gibt sogar verschiedene Nutzen! Zum Beispiel hat ein Unternehmen die Möglichkeit den Kundennutzen zu erhöhen oder es können Fehler vermieden werden. Beide Aspekte haben zum Teil grosse Auswirkungen auf die zentrale Formel in einem Unternehmen:

Umsatz – Kosten = Gewinn

Durch eine Verbesserung der Qualität lässt sich die Kundenzufriedenheit und damit auch der Verkauf erhöhen. Die Wettbewerbsfähigkeit bleibt erhalten oder erhöht sich sogar, wodurch sich Marktanteile gewinnen lassen und eine höhere Wertschöpfung erreicht wird. Alles dies führt zu mehr «Umsatz». Weniger Fehler führen im Gegenzug zu weniger «Kosten». Es kommt z. B. zu weniger Ausschuss an Materialien in der Produktion oder zu weniger zeitaufwendigen Prozessen im Rahmen der Fehlerbehebung. Weniger Fehler senken auch die Kundenunzufriedenheit.

Durch die beiden Aspekte ergeben sich also Auswirkungen auf den Gewinn und bringen somit einen zum Teil erheblichen Nutzen in einem Unternehmen.

Damit kann festgehalten werden. Qualitätsmanagement ist ein Aufwand, aber eben nicht «nur». Für Unternehmen bringt ein gutes Qualitätsmanagement auch einen grossen «Nutzen». Daher sollte sich jedes erfolgreiche Unternehmen mit dem Qualitätsmanagement beschäftigen. Es lohnt sich!

Unabhängig von einem internen Qualitätsmanagement haben die Unternehmen die Möglichkeit Ihre Qualität durch ein Zertifikat, wie z. B. «Qualitop», nach aussen zu belegen. Im Rahmen einer Zertifizierung wird überprüft und dann bestätigt, dass ein Produkt oder eine Dienstleistung in einem Unternehmen festgelegte Anforderungen und «Normen» erfüllt. Die Zertifizierer von «Qualitop» agieren als «unparteiische» dritte Partei. Durch die Zertifizierung erlangt ein Unternehmen einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Anbietern. Das Image und die Wahrnehmung im Marktgebiet werden erhöht. Neben dieser positiven Wirkung nach aussen, kann die Zertifizierung auch wichtige Impulse für das interne Qualitätsmanagement liefern. In vielen Fällen ist die Zertifizierung sogar der Startschuss bzw. die Vorlage für den Aufbau eines internen Qualitätsmanagements.

Egal ob Sie schon ein Qualitätsmanagement im Unternehmen installiert haben, nutzen Sie die Zertifizierung und das Know-how der Zertifizierer für Prozessoptimierungen, Produktivitätssteigerungen, Kostenreduzierungen und für die Motivation der Mitarbeiter. Es wird sich lohnen und der Nutzen ist um ein Vielfaches grösser als der Aufwand.

Autor

Name: Ralf Capelan

Beruf: Hochschuldozent, Unternehmensberater, Zertifizierer

Website: fsh-consulting.com

Nach der Ausbildung zum Bankkaufmann studierte Ralf Capelan Betriebswirtschaftslehre an der Fachhochschule in Düsseldorf mit den Schwerpunkten Marketing, Unternehmensführung und Controlling. Schon während dieser Zeit fand er über seine Leidenschaft den Zugang in die Fitness-, Freizeit- und Gesundheitsbranche und blickt mittlerweile auf eine über 30-jährige Erfahrung in vielfältigen Bereichen zurück. Als Unternehmensberater, als Mitglied der Geschäftsleitung von Fitness- und Gesundheitsanlagen, als Dozent und Referent, als Begutachter sowie als öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger. Seit 2013 lebt er in der Schweiz und führt sein eigenes Beratungsunternehmen.