Kunden zu gewinnen ist anspruchsvoll, sie zu halten auch nicht einfach. Gemäss Bund verlieren Unternehmen jedes Jahr 10 bis 15% ihrer Kundschaft.
“Beim ersten Fehler oder einem Sonderangebot der Konkurrenz oder wenn ein interessanteres Unternehmen in den Markt einsteigt, können Kunden abwandern. Man muss sie also an sich binden, Begeisterung hervorrufen und sich nicht damit begnügen, dass sie zufrieden sind.” Dies ist eine Aussage der Management-Expertin Anne M. Schüller. Sie hat zwei Bücher zur Kundenbindung publiziert: “Zukunftstrend Kundenloyalität: Endlich erfolgreich durch loyale Kunden” und “Bahn frei für Übermorgengestalter!”. Ihre Botschaft ist klar: Neue Kunden zu gewinnen ist teurer als die bisherigen zu halten. Und die Treue der Kunden ist keine Selbstverständlichkeit mehr.
Das gilt auch für die Fitnessbranche, in welcher die Konkurrenz ebenso wenig schläft, wie in anderen Wirtschaftsbereichen der Schweiz. Auch das regelmässige Erfassen der Kundenzufriedenheit ist kein Garant dafür, rechtzeitig zu bemerken, wenn Kund: innen unzufrieden sind. Denn längst nicht alle Kund: innen nehmen an solchen Erhebungen teil, auch nicht alle enttäuschten. Man muss also davon ausgehen, dass es auch Kunden und Kundinnen gibt, welche still unzufrieden sind, sich nicht äussern und einfach beim erstbesten Konkurrenzangebot die Flucht ergreifen. Wie kann das verhindert werden?
Sich in den Kunden hineinversetzen
Die Fragen, was Kunden und Kundinnen motiviert, gerade in diesem Fitnesscenter oder gerade in jenem Yogastudio zu trainieren, sind vielschichtig. Es sind aber im Grunde Standardfragen, welche Auskunft über die Motivation der Kundschaft geben: Wie steht es um die Qualität des Trainings und die Qualifikation der Trainer: innen? Hier sind Qualifikationen und Ausrüstung relevant, aber auch der Faktor Sicherheit. Wenn diese Parameter einmal gewährleistet sind, geht es aber noch um ganz andere Themen. Welche sozialen und damit emotionalen Aspekte werden mit dem Training aus Kundensicht verbunden? Nicht selten verbinden die Kund: innen das Training mit sehr unterschiedlichen emotionalen Bedürfnissen. Dabei kann es darum gehen, wie der Kontakt zu den Kund: innen gepflegt wird oder ob es auch möglich ist, ganz für sich, quasi in einer ruhigen Ecke, zu trainieren. Gerade diese weichen Kriterien, können bei Kund: innen stille oder offene Begeisterung wecken und die Kundenzufriedenheit und damit -treue aufrechterhalten.
Der erste Eindruck
Wie macht man denn einen guten ersten Eindruck? Hier lohnt sich die Frage: Was sehen Kundi: innen als erstes, wenn sie das Trainingslokal betreten? Wie werden sie empfangen und begrüsst? Diesen ersten Eindruck haben Kunden jedes Mal, wenn sie das Trainingslokal betreten. Anbieter tun gut daran, sich der Wirkung dieses ersten Eindrucks bewusst zu sein. Wer einen kleinen Kundenstamm aufweist, kennt die Kund: innen womöglich persönlich. Dann sollte man das auch erkennbar machen, indem man die Personen mit Namen anspricht. Ist es nicht möglich, alle Kund: innen namentlich zu kennen, muss man sich etwas anderes einfallen lassen, was eine persönliche Bindung herzustellen vermag. Ein blosses «Grüezi» genügt langfristig sicher nicht, man muss sich für seine Kund: innen interessieren. Daher stellen Sie Fragen oder kommunizieren Sie Ihre Beobachtungen, wie zum Beispiel: «Du bist doch diese Woche schon das dritte Mal hier, oder? Das ist super!»
Grosszügig und aufmerksam sein
Kleine Geschenke und Aufmerksamkeiten generieren Freude. Die Erhebung des Geburtsdatums bei der Anmeldung kann auch zur Beziehungspflege genutzt werden, indem man eine Geburtstagskarte schreibt. Gerade in Zeiten der digitalen Kommunikation beeindruckt das besonders. Wenn dann noch ein kleines «Etwas» dabei ist, wie ein Bonus oder ein gratis Probetraining für eine Begleitperson darin enthalten sind, entstehen ganz bestimmt bindende Gefühle.
Ein Treuerabatt ist sicher auch eine gute Möglichkeit. So fühlen sich langjährige Kund: innen für ihre Treue honoriert und überlegen sich zweimal, ob sie zur Konkurrenz abwandern wollen.
Dies sind nur drei Möglichkeiten, wie Kunden zur Treue motiviert werden können. Sie lassen sich auf die meisten Fitnessanbieter übertragen und anwenden und generieren allemal weniger Aufwand und Kosten als die Neukundengewinnung. Daher: Kunden mit der nötigen Aufmerksamkeit zu begegnen und die Beziehung zu pflegen, lohnt sich!
Quellenangaben:
– Fünf Tipps für dauerhafte Kundenbindung
– Kundennetz: Aufbau und Pflege
Autor
Name: Fry Alexandra
Beruf: NLP Coach, Trainerin Auftrittskompetenz, Zertifziererin
Website: fry-cpc.ch
Motto: Potential entfalten und sichtbar machen!
Die Gesundheit, Sicherheit und damit das Wohlbefinden der Menschen zu stärken, schaffen immer einen Mehrwert – auch für das Unternehmen selbst. In ihren vielseitigen beruflichen und persönlichen Erfahrungen konnte Alexandra Fry dies immer wieder eindrücklich erleben. In einer Zeit, in welcher allzu oft der Fokus auf Superlativen wie Schnelligkeit und Grösse liegt, hat Qualität als Wert die Kraft, beides zu überdauern. Egal in welchem Lebens- oder Geschäftsbereich, vermag Qualität einen Mehrwert zu schaffen, der nachhaltig ist. Mit Menschen und Unternehmen in dieser Hinsicht das Beste anzustreben, und damit anerkannte Normen zu erfüllen, ist ihre Motivation. Im Zertifizierungsverfahren begleitet und unterstützt Sie Zertifiziererin Alexandra Fry kompetent, strukturiert und lösungsorientiert, damit Sie als Methodenanbieter:in oder Leiter:in eines Fitnesscenters auf sicherem Weg Ihre Zertifizierung erlangen. Mit ihrer Begleitung erreichen Sie die Qualitop Zertifizierung und damit einen breit anerkannten Qualitätsstandard.
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