Die aktuelle Situation hat es für Selbstständige und Kursanbieter in der Bewegungsbranche nicht einfacher gemacht – egal ob Personal Training, Yoga, Pilates, Aqua Training oder andere wichtige und bewegungsfördernde Methoden. Was können diese Anbieter tun, um neue Kunden zu gewinnen und diese auch zu halten? Die Dichte des Angebotes im Fitnessmarkt wird in den nächsten Jahren sicher nicht weniger werden. Also bleibt nur eins: Sich vom Markt abzuheben und durch spezialisierte Angebote und herausragende Qualität aufzufallen. Welche Möglichkeiten stehen einem einzelnen Kursanbieter oder einem kleinen Unternehmen mit einer Handvoll Kursleiter da zur Auswahl?
Qualität von Kursangeboten: Gut gemeint ist nicht unbedingt gut gemacht!
Qualität ist definiert als eine möglichst hohe Übereinstimmung des Angebotes mit den Kundenerwartungen. Das setzt voraus, dass ich als Kursanbieter die Kundenerwartungen kenne und entsprechendes Wissen und Erfahrung habe, die Kurse entsprechend gestalten zu können.
Der amerikanische Professor für Public Health, Avedis Donabedian, war einer der ersten, der den Qualitätsbegriff auf den Gesundheitsbereich übertragen hat – seinerzeit noch mit Blick auf die medizinische und pflegerische Versorgung. Von ihm stammt die Unterteilung in Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität (Donabedian 1966), die sich auch für die Gesundheitsförderung eignet, hier aber durch einen vierten Aspekt, die Planungsqualität, ergänzt wird (Ruckstuhl et al. 2009).
Abbildung: Qualitätsdimensionen. In Anlehnung an Ruckstuhl et al. 2009
Für Kursanbieter eignet sich dieses Modell hervorragend, um ihr Angebot zu erstellen, zu prüfen und zu verbessern. Was beinhalten diese vier Aspekte, die auch als Qualitätsdimensionen bezeichnet werden?
Die 4 Qualitätsdimensionen für Kursanbieter
Planungsqualität bezieht sich unter anderem auf die Bedürfnisse der Zielgruppe, den Bedarf und Vorerfahrungen aus anderen Kursangeboten. So ist es zum Beispiel wichtig zu wissen, was die allgemeinen Wünsche von Seniorinnen und Senioren in Bezug auf Bewegung sind. Modelle guter Praxis dienen als Erfahrungsbasis, auf die sich das eigene Angebot stützen kann. Jedoch muss berücksichtigt werden: Das, was an einem Ort erfolgreich etabliert werden konnte, kann woanders scheitern, weil der Kontext ein gänzlich anderer ist. (Broesskamp-Stone 2004/5).
Strukturqualität handelt von den Rahmenbedingungen eines Gesundheitsangebotes, also zum Beispiel die Kursleiter und Ausstattung. Auch räumliche Gegebenheiten sind wichtig. Fragen zur Strukturqualität wären: Sind die Räume für einen Entspannungskurs gross genug? Sind die Kursleiter ausreichend qualifiziert und auf dem neuesten Stand der Bewegungsbranche? Ist die verwendete Ausrüstung und das Material intakt und entspricht es den aktuellen Vorgaben sowie dem wissenschaftlichen Stand?
Bei der Prozessqualität geht es um die Umsetzung eines Angebotes. Es wird zum Beispiel bewertet, ob eine Rückenschule oder ein Yogakurs wie geplant umgesetzt werden. Vorab ist also festzulegen, wie eine Massnahme implementiert werden soll – zum Beispiel in einem detaillierten Ablaufplan oder einem Handbuch. Auch der Umsetzungsprozess kann systematisch dokumentiert werden. Die Umsetzungsschritte können schriftlich fixiert werden, indem zum Beispiel bei einem Bewegungskurs festgelegt wird, was in welcher Stunde passiert oder wie sich die einzelne Stunde aufbaut.
Schliesslich geht es bei Ergebnisqualität um die Frage, ob mit der Durchführung des Angebotes auch das erreicht wurde, was angestrebt war. Um die Ergebnisqualität zu überprüfen ist es wichtig, sich vorab klar zu machen, welches das Ziel der Massnahme ist und woran der Erfolg gemessen werden soll. In der Gesundheitsförderung ist eine Orientierung an den so genannten “SMART”en Kriterien üblich. Mit einfachen Mitteln kann man erste Hinweise darauf bekommen, welche Effekte eine Massnahme hat.
Die vier Qualitätsdimensionen sind eng miteinander verbunden: Nur wenn das Angebot den tatsächlichen Bedarf berücksichtigt, die Bedürfnisse der Zielgruppe erfasst, die strukturellen Voraussetzungen angemessen sind und das Angebot wie geplant umgesetzt wird, sind die Voraussetzungen dafür geschaffen, dass auch das angestrebte Ergebnis erreicht wird. Dabei kommt dem Kursleiter als Teil der Strukturqualität eine herausragende Bedeutung zu. Mit dem Kursleiter als wichtigstes Bindeglied zum Kunden steht und fällt die Qualität des gesamten Angebotes.
Das Herzstück des Kursangebotes: Die Kursleiter
Kursleiter zu sein ist eine komplexe Verantwortung und braucht verschiedene Kompetenzen, die sich in den verschiedenen Aufgaben und Rollen ausdrücken. Die Bedeutung dieser vielseitigen Tätigkeiten ist nicht immer allen bewusst, manchmal einschliesslich den Kursleitern selbst. Sie tragen jedoch massgeblich zur Qualität und damit zum Erfolg des Angebotes bei. Generell kann man die Aufgaben der Kursleiter den nachfolgenden Funktionen zuordnen:
Die Fachperson – Die Kursleiter übernehmen in ihrer Funktion als Fachpersonen eine hohe Verantwortung für ihre Teilnehmenden, wozu beispielsweise die Sicherheit im Training zählt. Dazu gehört ebenfalls eine sinnvoll aufgebaute und vorbereitete Unterrichtseinheit. Hierbei sind die Ziele klar zu definieren und die Inhalte auf die Kundengruppe abzustimmen. Jede einzelne Übung sollten die Leiter erklären, vormachen und gegebenenfalls korrigieren sowie die Teilnehmenden über fachliche Zusammenhänge informieren können.
Der Dienstleister – Die Kunden schätzen ehrliche Zuwendung, Anteilnahme an ihren Wünschen, Zielen und an ihrer Person. Das bezahlen sie nicht nur mit Geld, sondern vor allem mit Treue und Sympathie. Eine hohe Dienstleistungs- oder Servicequalität der Leiter wird von den Kursteilnehmenden u.a. durch Stammkundentreue und aktive Weiterempfehlung belohnt. Zu einer guten Dienstleistung gehört es, die Rahmenbedingungen entsprechend der Kursart und der Zielgruppe zu schaffen und als Ansprechpartner für die Kursteilnehmenden vor und nach dem Kurs zur Verfügung zu stehen.
Der Unterhalter/Motivator – Die Kursleiter sollen sich ihrer Aufgabe als Unterhalter und Motivator bewusst sein, denn der Spass am gemeinsamen Trainieren und gute Laune sind für die meisten Kursteilnehmenden sehr wichtig. Beides sollen die Kursleiter durch ihre Erscheinung, ihre Ausstrahlung und ihr Auftreten im Umgang mit den Kunden vermitteln. Sie müssen ständig präsent sein und ihre privaten Belange zwar nicht komplett ignorieren, aber in der Lage sein, diese während der Kurseinheit professionell in den Hintergrund zu stellen und sich aktiv und freundlich um ihre Kursteilnehmenden zu kümmern.
Das Vorbild – Manchmal unterschätzt und doch für die Kundenbindung ein wichtiger Faktor: Kursleiter sollen das vorleben was sie den Kursteilnehmenden vermitteln wollen – Gesundheit, Fitness, Freundlichkeit und Spass. Ihr äusseres Erscheinungsbild und gesamtes Auftreten werden von den Kunden sehr bewusst wahrgenommen – und das nicht nur während des Kurses. Aus diesem Grund sollten Kursleiter für ihre persönliche körperliche Fitness sorgen, angemessene Kleidung tragen, ein gepflegtes Äusseres vorweisen, sich in guter Haltung präsentieren und stets freundlich und höflich auf die Teilnehmenden zugehen.
Sich als Kursleiter über diese verschiedenen Funktionen immer wieder bewusst zu sein, ist ein wichtiger Schritt zu einem hochwertigen Angebot und um das Niveau zu behalten. Um hierbei Unterstützung zu erhalten, hält der Markt sehr viele verschiedene Weiterbildungen bereit.
Qualitätsmerkmal eines Kursleiters: Die ständige Weiterbildung
Um den Kundenerwartungen gerecht zu werden, ist vor allem auf Fachebene eine ständige Weiterbildung von Bedeutung. Die Fortbildung wird als Mittel der Qualitätssicherung angesehen. Grundlage für die Auswahl der Kurse ist die Bewertung der eigenen beruflichen Praxis, das Interesse an fachlichen Entwicklungen und neuen gesundheitsfördernden Fragestellungen. Durch den Einfluss einer aktiven Forschung und resultierenden wissenschaftlichen Erkenntnissen in die Weiterbildungsangebote, erhalten Anbieter von bewegungsförndernden Kursen die Möglichkeit, auf aktuellem Stand zu bleiben. Was noch vor 10 Jahren als Grundlagen zur körperlichen Fitness gelehrt wurde, kann heute durch wichtige neugewonnene Erkenntnisse ergänzt werden. Auch dienen Weiterbildungen der Anregung zu neuen Übungen, die anschliessend mit den Kunden umgesetzt werden können, um Abwechslung und frischen Wind zu bringen. Zusätzlich bietet sich Gelegenheit zu einem wertvollen Erfahrungsaustausch mit anderen Kursanbietern. Also für beide Seiten, Kunden und die Kursanbieter, eine lohnende Massnahme. Zum Abschluss die entscheidende Frage: Wie können interessierte Neukunden und Kunden die Qualität eines Kursanbieter erkennen?
Die Qualität als Methodenanbieter sichtbar machen und dadurch Kundenbindung festigen
Nationale Normen dienen dem Zweck, zwischen den verschiedenen Leistungserbringern definierte Qualitätsstandards zu sichern. Es bleibt den Kunden dann erspart, jede Leistung auf ihre Qualität zu überprüfen – sie können sich auf die Qualität verlassen, da der Leistungserbringer sich aufgrund erbrachter Belege im Rahmen einer Leistungsnorm bewegt. Diese Sicherung kann mit Zertifizierungen durch unabhängige Instanzen erfolgen. Die Methodenanbieter haben genau wie eine Fitnesskette die Möglichkeit, sich als Kursleiter in einer oder mehreren Methoden durch ein Qualitätslabel wie das von Qualitop zertifizieren zu lassen.
Dazu melden sich die Kursanbieter/innen bei einem/r Zertifizierer/in ihrer Wahl oder direkt bei dem Anbieter eines Qualitätslabels wie Qualitop. Die Kosten der Zertifizierung ist abhängig von der Anzahl Kursleiter und Methoden, sodass auch für einzelne Kursanbieter eine Zertifizierung rentabel ist. Für die Zertifizierung werden verschiedene Nachweise von den Kursanbietern benötigt. Dazu zählen Nachweise über die Ausbildung und Weiterbildungen, unternehmerische Ernsthaftigkeit und die Rahmenbedingungen ihres Kursangebotes. Diese Nachweise werden durch einen unabhängigen Zertifizierer geprüft. Dabei wird Wert gelegt auf die Sicherheit für die Kunden während des Trainings und einer notwendigen Transparenz und Fairness bei den vertraglichen Vereinbarungen. Darüber hinaus müssen die Anbieter nachweisen, dass Ziel und Niveau des Angebotes für die Kunden klar ersichtlich sind und diese einschätzen können, was sie erwartet.
Der Aufwand für den Zertifizierungsvorgang lohnt sich: Der Vorteil eines erworbenen Qualitäts-Zertifikates ist die Abhebung in einem unüberschaubaren Markt und eine gefestigte Kundenbindung. Denn den Anbietern dient eine Zertifizierung als Argument den Kunden gegenüber in finanzieller und auch qualitativer Hinsicht: Die Krankenkassen übernehmen einen Anteil der bezahlten Leistungen der Kunden und die Kunden können sich mit ihrer Wahl des Kursanbieters sicher sein, dass sie in guten Händen sind und ihre Erwartungen mit hoher Wahrscheinlichkeit erfüllt werden.
Quellenangaben:
– Broesskamp-Stone in: Ein normativer Handlungsrahmen für optimale Gesundheitsförderung und Krankheitsprävention (2010) https://www.quint-essenz.ch/de/files/Best_Practice_Rahmen_11.pdf
– Donabedian, A. (1966) https://www.jstor.org/stable/3348969?refreqid=excelsior%3A607f3d78d58063fe3d54c0a227d41895&seq=1
– Ruckstuhl, B. (2009) Ein Gesamtrahmen für die Qualitätsentwicklung in Gesundheitsförderung und Prävention. In: Kolip, Petra, Müller, Veronika (Hg.)(2009) Qualität von Gesundheitsförderung und Prävention. Handbuch Gesundheitswissenschaften. Bern: Verlag Hans Huber.S., 75-95.
Autor
Name: Dr. Kirsten Koch
Beruf: Zertifiziererin für das Qualitop Label, Betriebliche Mentorin
Website: zertifizierung-kirstenkoch.com
Mit ihrer Erfahrung und dem Wissen als doktorierte Biologin, Consulterin und Coach bewegt sich Dr. Kirsten Koch stets in einem Umfeld, wo Qualität, Fairness und Ethik an erster Stelle steht. Diesen Grundsatz bringt sie auch in die Arbeit als Auditorin ein und sie arbeitet mit Sorgfalt, Unparteilichkeit und Zuverlässigkeit. Ihre Ausbildung als Sport Personal Trainerin und langjährige Erfahrung in sportlichen Angeboten ermöglichen Dr. Kirsten Koch, einen fundierten Überblick über die Fitness- und Gesundheitsbranche. Zusätzlich gibt ihr der Hintergrund als Biologin das nötige Expertenwissen, um sportphysiologische Zusammenhänge zu erfassen, abzuleiten und zu beurteilen.
