Attirare i clienti è una sfida, ma anche trattenerli non è facile. Secondo il governo svizzero, le aziende perdono dal 10 al 15% dei loro clienti ogni anno.
“Il primo errore, un’offerta speciale della concorrenza o l’ingresso sul mercato di un’azienda più interessante possono indurre i clienti ad andarsene. Quindi bisogna fidelizzarli, generare entusiasmo e non accontentarsi che siano soddisfatti”. Questa è l’affermazione dell’esperta di management Anne M. Schüller. Ha pubblicato due libri sulla fidelizzazione dei clienti: “Zukunftstrend Kundenloyalität: Endlich erfolgreich durch loyale Kunden” e “Bahn frei für Übermorgengestalter!”. Il suo messaggio è chiaro: acquisire nuovi clienti è più costoso che mantenere quelli esistenti. E la fedeltà dei clienti non può più essere data per scontata.
Questo vale anche per l’industria del fitness, dove la concorrenza è altrettanto agguerrita che in altri settori dell’economia svizzera. Anche le indagini periodiche sulla soddisfazione dei clienti non sono una garanzia per riconoscere tempestivamente i casi di insoddisfazione. Questo perché non tutti i clienti partecipano a tali sondaggi, né tutti quelli che sono delusi. Si deve quindi presumere che ci siano anche clienti silenziosamente insoddisfatti, che non si esprimono e che semplicemente fuggono alla prima offerta della concorrenza. Come si può evitare che ciò accada?
Mettersi nei panni del cliente
Le domande su cosa motiva i clienti ad allenarsi in quel particolare centro fitness o in quella particolare scuola di yoga sono complesse. Tuttavia, si tratta di domande standard che forniscono informazioni sulla motivazione dei clienti: Che dire della qualità dell’allenamento e delle qualifiche degli istruttori? Le qualifiche e le attrezzature sono importanti, così come il fattore sicurezza. Una volta garantiti questi parametri, ci sono altre questioni da considerare. Quali aspetti sociali e quindi emotivi sono associati alla formazione dal punto di vista del cliente? Non è raro che i clienti associno la formazione a esigenze emotive molto diverse. Può trattarsi del modo in cui viene mantenuto il contatto con il cliente o della possibilità di fare formazione completamente da soli, in un angolo tranquillo, per così dire. Sono proprio questi criteri soft che possono suscitare un entusiasmo silenzioso o aperto tra i clienti e mantenere la loro soddisfazione e fedeltà.
La prima impressione
Come fare una buona prima impressione? Vale la pena chiedersi: qual è la prima cosa che i clienti vedono quando entrano nel centro di formazione? Come vengono accolti e salutati? I clienti hanno questa prima impressione ogni volta che entrano nel centro di formazione. Gli enti di formazione farebbero bene a essere consapevoli dell’impatto di questa prima impressione. Se avete una piccola base di clienti, potreste conoscerli personalmente. In questo caso, dovreste renderli riconoscibili rivolgendovi alle persone per nome. Se non è possibile conoscere tutti i clienti per nome, bisogna inventarsi qualcos’altro che possa creare un legame personale. Un semplice “Grüezi” non è certo sufficiente a lungo termine; dovete interessarvi ai vostri clienti. Quindi fate domande o comunicate le vostre osservazioni, ad esempio: “È la terza volta che venite qui questa settimana, vero? È fantastico!”.
Siate generosi e attenti
Piccoli doni e attenzioni generano gioia. La raccolta della data di nascita al momento della registrazione può essere utilizzata anche per coltivare le relazioni, scrivendo un biglietto di auguri. Questo è particolarmente suggestivo in tempi di comunicazione digitale. Se è inclusa una piccola “cosa”, come un bonus o una sessione di formazione di prova gratuita per un accompagnatore, si crea sicuramente un legame.
Anche uno sconto fedeltà è sicuramente una buona opzione. In questo modo, i clienti di lunga data si sentono onorati per la loro fedeltà e ci pensano due volte a passare alla concorrenza.
Questi sono solo tre modi per motivare i clienti a rimanere fedeli. Possono essere trasferiti e applicati alla maggior parte dei fornitori di fitness e generano sempre meno sforzi e costi rispetto all’acquisizione di nuovi clienti. Pertanto, trattare i clienti con la necessaria attenzione e mantenere il rapporto vale la pena!
Riferimenti:
– Fünf Tipps für dauerhafte Kundenbindung
– Kundennetz: Aufbau und Pflege
Autore
Nome: Fry Alexandra
Professione: NLP Coach, Trainerin Auftrittskompetenz, Zertifziererin
Website: fry-cpc.ch
Motto: Liberate il potenziale e rendetelo visibile!
Migliorare la salute, la sicurezza e il benessere delle persone crea sempre un valore aggiunto, anche per l’azienda stessa. Nelle sue diverse esperienze professionali e personali, Alexandra Fry ha avuto modo di constatarlo più volte. In un’epoca in cui l’attenzione si concentra troppo spesso su superlativi come velocità e dimensioni, la qualità come valore ha il potere di superare entrambi. Indipendentemente dal settore di vita o di attività, la qualità può creare un valore aggiunto sostenibile. L’impegno per ottenere il meglio con le persone e le aziende in questo senso, e quindi il rispetto di standard riconosciuti, è la loro motivazione. Nel processo di certificazione, la certificatrice Alexandra Fry vi fornisce un supporto competente, strutturato e orientato alle soluzioni, in modo che voi, fornitori di metodi o gestori di centri fitness, possiate ottenere la vostra certificazione in tutta sicurezza. Con il suo supporto, otterrete la certificazione Qualitop e quindi uno standard di qualità ampiamente riconosciuto.
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