«Sono un fornitore di servizi appassionato»

Dr. Marcel Scheucher, Certificatore

Quando certifico un centro fitness o un fornitore di metodi, posso fare affidamento sulla mia esperienza: ho gestito la mia azienda nel settore del fitness e della salute per molti anni, sia operativamente che strategicamente. Questo ha sei sedi ed è cresciuto con l’etichetta Qualitop e l’approvazione dell’assicurazione sanitaria. Quindi conosco le sfide che determinano la vita quotidiana di un operatore di centro o di un fornitore di corsi dalla mia esperienza.

Nel complesso, ho più di 20 anni di esperienza manageriale in società di servizi, siano esse assicurazioni, banche, società di consulenza o centri fitness. Sono un fornitore di servizi appassionato e il mio obiettivo non è sempre solo quello di soddisfare le aspettative dei miei clienti, ma anche di superarle. Sono consapevole che i loro requisiti di qualità stanno diventando sempre più alti. Molte cose che andavano bene dieci o vent’anni fa non vanno più bene oggi. Se, ad esempio, un cliente oggi riceve il suo veicolo lavato almeno l’esterno gratuitamente dopo un servizio, è ovvio. Era un punto culminante. Per sopravvivere oggi sul mercato, è necessario un sistema di gestione della qualità che cresca con l’azienda e funzioni senza intoppi.

Soluzioni orientate alla pratica che aumentano la competitività

In pratica, ovviamente, ogni fornitore stabilisce i propri temi e priorità specifici in termini di gestione della qualità. Vedo il mio lavoro come supportare i fornitori con soluzioni basate su questa pratica e mirano a rafforzare la loro competitività in un ambiente altamente competitivo. Ad esempio, mostro ai fornitori come possono ottimizzare i propri processi interni rispettando gli standard Qualitop.

L’attenzione è sempre sul cliente e quindi su ciò che il cliente si aspetta e in definitiva sulla soddisfazione del cliente. La qualità è l’arte di soddisfare costantemente le esigenze del cliente con le risorse disponibili dell’azienda e di superarle attraverso una costante ottimizzazione. Le esigenze dei vostri clienti possono essere limitate posizionando chiaramente e definendo il loro gruppo target. L’importanza di questo aspetto è spesso sottovalutata; per paura di scoraggiare potenziali clienti, molti fornitori non osano definire chiaramente il loro gruppo target. Ma così facendo rischiano di non soddisfare davvero nessuno.

Avere un chiaro gruppo target in mente quando si comunica

Se i clienti desiderano un supporto esperto, giudicheranno la qualità di un fornitore di conseguenza e decideranno di conseguenza. Se invece convince un’infrastruttura moderna o una gamma diversificata di servizi, probabilmente la decisione sarà diversa. Pertanto, il fornitore dovrebbe tenerne conto anche nel suo sistema di gestione della qualità e, in ultima analisi, nella comunicazione; dovrebbe sempre avere in mente un gruppo target chiaro.

Introducendo standard di qualità, come soddisfare gli standard Qualitop, il fornitore può garantire che ogni esperienza del cliente sia un piacere. Decisivo perché questo sia unico è l’entusiasmo dei dipendenti per i servizi che forniscono e la loro identificazione con l’azienda in cui sono impegnati.

Coinvolgere i dipendenti nello sviluppo del sistema di gestione della qualità

Un sistema di gestione della qualità non dovrebbe essere creato e documentato solo dalla direzione, ma dovrebbe essere sviluppato anche dai dipendenti. Ciò garantisce che lo implementino correttamente nella rispettiva posizione. È particolarmente importante sensibilizzare tutti i dipendenti alla gestione delle emergenze in modo che siano anche loro in grado di agire in qualsiasi momento. Nelle valutazioni in loco, prendo attenzione da un lato alle qualifiche del personale e dall’altro all’impiego del personale. Le dimensioni dell’azienda e il numero dei membri da accudire giocano un ruolo decisivo. La sicurezza dei clienti e dei dipendenti dell’azienda dovrebbe essere garantita in ogni momento.

Rendi misurabile la soddisfazione del cliente

In ogni caso, la soddisfazione del cliente deve essere un obiettivo importante nei concetti di gestione. Il prerequisito è che tu possa determinare e infine misurare la soddisfazione del cliente. Le esigenze e le esigenze dei clienti cambiano continuamente, quindi devi essere in contatto con loro. I sondaggi periodici e i feedback dei miei clienti mi consentono di ottimizzare costantemente la qualità del mio servizio di certificatore e di reagire in modo flessibile e tempestivo ai desideri e alle esigenze.