L’industria del fitness è attualmente in un processo di riorientamento. Insieme alla consapevolezza della salute della popolazione e quindi anche alla crescente domanda di allenamento fitness orientato alla salute, sempre più fornitori si stanno stabilendo sul mercato per soddisfare questa domanda e con l’obiettivo di guadagnare quote di mercato. Oggi, il cliente ha accesso a una grande quantità di informazioni ed è quindi in grado di cercare l’offerta più adatta e confrontare i fornitori. Questo è il motivo per cui quasi tutte le industrie stanno combattendo contro la saturazione del mercato. Anche l’industria del fitness e della salute ne risente.
Il grado di saturazione del mercato è calcolato confrontando il potenziale del mercato (la domanda massima di offerta orientata alla salute e all’esercizio fisico) con l’offerta esistente (volume del mercato). Se la domanda corrisponde già all’offerta, il mercato è saturo. Se questo non è il caso a livello regionale, per esempio, c’è ancora un potenziale non sfruttato, che rende il mercato particolarmente attraente. Per sopravvivere a lungo termine in un mercato saturo, i fornitori devono decidere se vogliono posizionarsi sulla base del prezzo o della qualità. È fondamentale definire un gruppo target e conoscere i bisogni e i desideri dei vostri clienti.
Sistema QM per una maggiore soddisfazione dei dipendenti e dei clienti
Per registrare le procedure di lavoro con l’obiettivo di soddisfare sempre le aspettative dei clienti, le grandi aziende e i franchising redigono un manuale. Questo documenta tutto il know-how che viene messo a disposizione dei nuovi dipendenti o, nel caso del franchising, del franchisee. Parte di questo manuale comprende anche la gestione della qualità. Oltre a garantire la gestione delle emergenze, il centro fitness dovrebbe migliorare l’organizzazione operativa standardizzando i processi di lavoro. Un sistema di gestione della qualità è efficiente solo se i dipendenti lo accettano. Se non è stato ancora introdotto nel centro fitness, i dipendenti dovrebbero essere coinvolti nella sua creazione e avere l’opportunità di assumersi la responsabilità personale della loro area. Oltre alla competenza, l’impegno dei dipendenti è di grande importanza per raggiungere gli obiettivi di qualità. Coinvolgendo i dipendenti nella progettazione dei processi, essi sviluppano una comprensione della qualità richiesta. Conoscono i benefici dei miglioramenti della qualità per la palestra e per se stessi e possono attribuire il loro contributo al successo dell’azienda. Questo non solo aumenta la loro accettazione, ma anche la loro motivazione, che alla fine ha un effetto positivo sulla soddisfazione dei dipendenti.
La direzione deve quindi liberare le risorse umane per lo sviluppo del sistema QM in modo che gli impiegati possano contribuire allo sviluppo.
Tuttavia, decidere di introdurre un sistema di gestione della qualità non è solo di grande importanza per i fornitori orientati alla qualità. Le aziende discount, che si sforzano per la leadership dei costi nel settore e si definiscono principalmente in termini di prezzo, devono anche affrontare le crescenti richieste di qualità dei clienti e soddisfare le loro esigenze e aspettative. Il focus della gestione della qualità è quindi sempre l’orientamento al cliente e la sua soddisfazione.
Concentrarsi sulle esigenze dei clienti e del gruppo target
Il posizionamento dei centri fitness non riguarda sempre la ricerca di una nicchia o la specializzazione – perché il posizionamento può essere anche molto ampio – si tratta di concentrarsi sulle esigenze del cliente o del pubblico target. A questo scopo, tutte le attività dell’azienda, per esempio i servizi offerti, la competenza dei dipendenti, l’infrastruttura e la comunicazione devono essere orientate alle esigenze del gruppo target. Tutte queste misure, che hanno anche un ruolo importante nel sistema QM e dovrebbero aiutare a generare la soddisfazione del cliente. Per illustrare questo processo, il modello di soddisfazione del cliente di Kano è adatto:
Modello di soddisfazione del cliente di Kano (1984)
(Basato su Hölzing, 2008, p. 85)
I clienti valutano prima i servizi in termini di caratteristiche di base, per esempio le attrezzature di un centro fitness. Inoltre, vengono valutate le caratteristiche delle prestazioni, per esempio il supporto durante una sessione di allenamento. Di particolare importanza, tuttavia, sono le caratteristiche di entusiasmo che vanno al di là della cura effettiva e quindi costituiscono la soddisfazione. Nel centro fitness, le caratteristiche di entusiasmo sono percepite e giudicate dal cliente a livello di relazione, in particolare sull’affidabilità e la reattività.
La certificazione del sistema di gestione della qualità copre da un lato le caratteristiche di base e di prestazione, controllando se i requisiti per la formazione cardiovascolare supportata dalle attrezzature, i requisiti del personale, le attrezzature e la supervisione sono soddisfatti. D’altra parte, obbliga anche l’azienda a rivedere periodicamente questi requisiti e a sviluppare ulteriormente il sistema. Questo porta “inevitabilmente” a un’alta qualità del servizio e trasmette sicurezza e professionalità al cliente. Se le caratteristiche di base e di performance sono soddisfatte dalla gestione della qualità, il centro fitness può concentrarsi completamente sulla generazione di caratteristiche di entusiasmo con lo scopo di aumentare la soddisfazione dei suoi clienti e legarli all’azienda a lungo termine.
Conclusione
Affinché un centro di fitness e salute rimanga competitivo a lungo termine, è una buona idea introdurre e mantenere un sistema di gestione della qualità. Per avere il sistema QM certificato e quindi beneficiare di molti vantaggi attraverso il marchio Qualitop, deve essere documentato. Questo richiede un certo sforzo durante lo sviluppo, ma coinvolgendo i dipendenti in questo processo, la loro accettazione cresce e anche la loro consapevolezza della qualità aumenta – che a sua volta ha un effetto positivo sull’azienda.
Il certificatore supporta il centro nel trasferimento degli standard di Qualitop alla pratica aziendale e mostra come i processi dell’organizzazione possono essere ottimizzati attraverso una gestione professionale della qualità.
Gonfiarsi:
– DeLoitte (2018). Europäischer Gesundheits – und Fitnessmarkt | Bericht 2018
– Hölzing, J. (2008): Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung. 3. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
– Porter, M. (1999). Wettbewerb und Strategie. München: Econ
– Porter, M. E. (1992) Wettbewerbsvorteile (Vgl. Competitive Advantage) − Spitzenleistungen erreichen und behaupten, 3. Auflage. Frankfurt am Main: Campus Verlag
– Tan, K.C. & Pawitra, T.A. (2001), Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11 (6), S. 418-430.
– Zollner, G. (1995). Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen. Wiesbaden: Gabler.
– Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt am Main: Campus.
Autore
Cognome: Dr. Marcel Scheucher
Professione: Certificatore Label Qualitop & Docente in Business Administration
Sito web: swissqualitycert.ch
Motto: Il successo non è un prodotto del caso
Il Dr. Marcel Scheucher ha studiato economia aziendale e ha conseguito il dottorato in economia (management). Con oltre 20 anni di esperienza manageriale in società di servizi (assicurazioni, banche, società di consulenza e centri fitness) e la sua passione per lo sport e uno stile di vita sano, il Dr. Marcel Scheucher ha sviluppato una propria azienda. Ha gestito strategicamente e operativamente questa società, che consiste di diversi centri fitness e sanitari. In qualità di docente freelance, fornisce le sue ampie competenze nei settori della vendita, del marketing e della gestione aziendale presso le scuole universitarie professionali e le istituzioni private. Nel suo lavoro di certificatore per Qualitop, mostra come le aziende possono ottimizzare i loro processi nel rispetto delle norme.
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