Il cliente è pronto per il valore aggiunto? – Pensieri di un certificatore

Il caso è effettivamente chiaro. Ho gli standard con me, la lista di controllo sotto il braccio e la scadenza dietro la porta davanti alla quale mi trovo. Tuttavia, la domanda sorge in fondo alla tua mente: «Come sarà oggi?» Entra, registra, aggancia e invia? Quindi lo specchietto retrovisore? O si crea oggi un valore aggiunto che va oltre il gancio? Guarderemo insieme attraverso il parabrezza? Lo specchietto retrovisore e il parabrezza provengono da una citazione di Chris Stansbury, CFO di Arrow Electronics, di Forbes Insights intitolata “Audit 2025 – The Future is now”, una pubblicazione in collaborazione con KPMG.

«I clienti non cercano più solo una vista dallo specchietto retrovisore, ma una visione attraverso il parabrezza su dove stiamo andando e su come navigare nel panorama dei rischi, delle opportunità, delle normative in evoluzione, della concorrenza e della globalizzazione.» Tradotto in modo approssimativo, questo significa che i clienti non vogliono più decidere il proprio orientamento sulla base del passato, ma vogliono orientarsi in avanti e affrontare ciò che verrà.

Questa citazione mi ha accompagnato nelle ultime settimane, proprio come la canzone che proprio non ti lascia andare. Ecco perché ho iniziato a pensarci in termini di certificazione. Quali lezioni posso imparare dalle parole di Stansbury? E potrebbe esserci anche un valore aggiunto per i miei clienti.

La risposta breve è: «Molto» e «Sì». Perché se guardo da vicino, vedo almeno i seguenti quattro aspetti nella sua citazione:

Moderna gestione della qualità

Quando si osservano le fasi di sviluppo della gestione della qualità, diventa improvvisamente evidente il passaggio dal guardare nello specchietto retrovisore al guardare attraverso il parabrezza.

Dopo che l’aumento della domanda di beni ha richiesto nuove strategie di prodotto all’inizio di questo secolo, la teoria di Fredrick ha aperto la strada. Il concetto di divisione del lavoro in sottocompiti di W. Taylor e Henry Ford, limitazione di responsabilità e specializzazione delle funzioni. Ciò ha comportato una mancanza di feedback dagli errori alla causa, la separazione tra attività di produzione e controllo e il fatto che la qualità è garantita principalmente dall’ispezione finale, semplicemente guardando nello specchietto retrovisore.

Non è stato fino agli anni ’60 e ’70 che gli errori hanno cominciato a essere eliminati non solo dove sono stati scoperti, ma dove hanno avuto origine. Philip B. Crosby, tra gli altri, ha aperto la strada ai cosiddetti “programmi zero difetti” con i suoi 4 principi e 14 passi per il miglioramento della qualità, che coinvolge tutti nell’assunzione di responsabilità o, per dirla in altro modo, nel guardare attraverso il parabrezza.

Un audit non è un esame

Nel settembre 2021, Monika Suter è giunta alla conclusione nella sua relazione tecnica «Un audit non è un esame» che un audit non è una situazione di esame in cui un certificato si distingue, sebbene sia spesso affermato e talvolta percepito come tale. Al contrario, è un processo dal quale la parte controllata può aspettarsi un grande beneficio in termini di reale valore aggiunto.

Soprattutto nelle organizzazioni più piccole o nelle imprese individuali, i decisori di solito lavorano nell’azienda con poco tempo per lavorare all’interno dell’azienda. Anche se una certificazione è sempre pianificata e accompagnata, come spiega Suter, può sicuramente essere percepita come una situazione di esame per la costante mancanza di tempo. Le organizzazioni in questa situazione tendono a guardarsi più spesso nello specchietto retrovisore e quindi beneficiano meno del know-how del certificatore. È più facile vedere chiaramente e lontano attraverso detto parabrezza se la persona responsabile non è troppo assorbita dalle attività quotidiane.

Le competenze trasversali stanno diventando sempre più importanti

Quali competenze sono ora richieste agli auditor e quindi anche a noi certificatori dalle organizzazioni che, secondo Stansbury, vogliono guardare avanti. Sono cambiati anche nell’ultimo decennio (decenni) e se sì, come si sono sviluppati i punti focali.

KPMG ha dato spazio a questo argomento nel 2018, sempre su Forbes Insight. Considerano le capacità di comunicazione come le più importanti, seguite dall’intelligenza emotiva. Il pensiero critico e la conoscenza specialistica, così come le domande professionali, seguono nei posti successivi.

Nel lavoro standard per i revisori, le “Linee guida per i revisori della qualità» (6a edizione, 2019), la priorità assoluta per Gietl e Lobinger è l’uso della conoscenza. Per lei questo significa che “l’audit non è solo l’incarico di audit diretto…. esegue, ma soddisfa i requisiti della società.» Ti stai occupando, ad esempio, della conservazione del lavoro o del trasferimento di conoscenze tra organizzazioni.

Nel 2019 qualityaustria, l’organizzazione ombrello austriaca di quattro organizzazioni di qualità e certificazione, ha pubblicato la sua opinione sui principi di un auditor in un articolo sul blog. «Integrità», «presentazione obiettiva» e «diligenza professionale» occupano i primi tre posti. Le competenze trasversali non sono specificatamente elencate o spiegate, mentre la Società tedesca per la qualità elenca «rispetto» e «apprezzamento» prima di «buona preparazione» e «competenza professionale».

Quindi queste fonti confermano quasi all’unanimità la testimonianza di Stansbury. La visione tayloriana delle cose sembra decisamente superata.

Tendenze fitness

Le tendenze del fitness sono cambiate molto negli ultimi due anni. Questo è secondo il rapporto del 2021 dell’indagine annuale globale sulle tendenze del fitness dell’American College of Sports Medicine (ACSM), una delle più grandi organizzazioni senza scopo di lucro al mondo di medicina sportiva e fisiologia del lavoro.

La formazione online è salita dal 26° posto nel 2020 al 1° posto nel 2021. Gli allenamenti di gruppo sono crollati dalle prime posizioni al 17° posto nel 2021, mentre le attività all’aperto sono salite al 4° posto. Naturalmente, questa hit parade cambierà di nuovo nel 2022, ma come in altri settori, alcuni cambiamenti probabilmente non andranno via presto.

Sto notando una certa tendenza verso le attività all’aperto, soprattutto tra i fornitori di metodi, soprattutto con i metodi «fitness» e «personal training».

Conclusione

In qualità di certificatore di Qualitop, vivo secondo la citazione di Chris Stansbury e guardo attraverso il parabrezza. Ma lascio la scelta anche ai miei clienti e li accompagno anche se preferiscono lo specchietto retrovisore. Per me, questo è il paradigma dell’intelligenza emotiva, del rispetto e dell’apprezzamento.

Costruire la fiducia è sempre stata per me la base di qualsiasi certificazione. In combinazione con le competenze trasversali citate e la competenza professionale, posso già sentire o leggere in quale direzione sta guardando il cliente quando pianifica la certificazione. Di conseguenza, posso fargli delle offerte. O lascia che sia per il momento. Perché il prossimo audit intermedio o ricertificazione seguirà sicuramente. E forse allora il cambio di rotta avrà successo.

Crediti:
– «Audit 2025, The Future is now», Forbes Insight, 2017
– Geschichte des Qualitätsmanagements: Nexgen und Aukom
– «Ein Audit ist keine Prüfung.», Fachbericht von Monika Suter, 2021
– Leitfaden für Qualitätsauditoren», Gerhard Gietl, Werner Lobinger, 2019
– «Five Skills Auditors Need To Succeed Today», Forbes Insight 2018
– «The impact of emotional intelligence on auditor judgment», International Journal of Auditing, 2017
– «Was macht einen guten Auditor aus», qualityaustria, 2017
– «7 Dinge die einen guten Auditor auszeichnen», Deutsche Gesellschaft für Qualität, 2018
– «Worldwide Survey of Fitness Trends for 2021”, American College of Sports Medicine (ACSM), 2022