Gestione della qualità: solo sforzo o anche beneficio?

Per una pianificazione della qualità orientata all’obiettivo, le rispettive esigenze e aspettative dei potenziali clienti e richiedenti sono essenziali. Da questo si può dedurre che ogni azienda deve conoscere i suoi clienti, qui si parla anche di gruppi target. Da questi, si possono definire obiettivi e criteri di qualità e derivare le specifiche per l’implementazione, che devono essere misurabili. Le ricerche di mercato giocano un ruolo chiave in questo processo. Possibili strumenti sarebbero sondaggi verbali e scritti di clienti, impiegati o esperti, osservazioni dei clienti, gestione dei reclami, ecc.

La pianificazione della qualità deve essere sempre realizzata nel miglior rapporto possibile tra qualità, costi e tempo. Questi tre termini formano un triangolo di tensione. Per esempio, non è possibile vendere un’”offerta a cinque stelle” a un “prezzo a una stella”!

È importante per un’azienda aumentare la cosiddetta “precisione”. Ciò significa che la natura del servizio soddisfa il più possibile le aspettative dei clienti. Questo porta poi a clienti soddisfatti. Se le aspettative non sono soddisfatte, questo può portare a una “incapacità di mercato” a lungo termine. L’over-fulfillment si traduce spesso in costi elevati e non ha senso dal punto di vista economico.

Nel controllo di qualità, le caratteristiche di qualità devono essere definite. Questi dipendono dagli obiettivi di qualità derivati nella fase precedente e dalle informazioni provenienti dalle ricerche di mercato. Può anche essere necessario prendere in considerazione leggi e regolamenti. Si devono poi definire dei criteri misurabili per le caratteristiche di qualità. Quali requisiti spaziali e di attrezzatura devono essere soddisfatti? Quali risorse umane in termini di quantità e qualità sono necessarie? In che modo devono essere determinati i processi di fornitura dei servizi? Quali attività sono coinvolte e in quale sequenza si svolgono?

Nel contesto della garanzia di qualità, si verifica la corrispondenza tra gli obiettivi definiti (target) e il risultato effettivo (actual). Per esempio, si controlla se le caratteristiche dei prodotti, le funzioni dei prodotti o i processi di vendita o di supporto definiti sono rispettati presso un cliente. In generale, bisogna notare che la valutazione della qualità è più problematica per i servizi (intangibili) che per i prodotti tangibili. In parte, sono possibili solo in misura limitata. Ciononostante, le revisioni sono necessarie per un’azienda e devono essere installati strumenti di misurazione utili. Per la revisione di un processo di vendita o di supporto definito, la misurazione sarebbe possibile, se necessario, per mezzo del “mystery shopping”.

Alla fine del processo di gestione della qualità c’è il miglioramento della qualità. L’obiettivo di un’azienda dovrebbe essere quello di migliorare permanentemente le sue prestazioni, i suoi processi e le sue potenzialità. Questo è anche chiamato il processo di miglioramento continuo (CIP). Attraverso questo, la competitività di un’azienda dovrebbe essere mantenuta e, se possibile, ampliata.

Come descritto e mostrato, lo sforzo per installare una buona gestione della qualità in un’azienda è alto e non deve essere sottovalutato. Soprattutto non se l’idea di qualità deve essere consolidata in tutta l’azienda a lungo termine e in modo sostenibile.

Ma c’è anche un beneficio? Sì, ci sono anche diversi benefici! Per esempio, un’azienda ha l’opportunità di aumentare il beneficio del cliente o di evitare errori. Entrambi gli aspetti hanno in parte un grande impatto sulla formula centrale di un’azienda:

Fatturato – Costi = Profitto

Migliorando la qualità, si può aumentare la soddisfazione del cliente e quindi le vendite. La competitività viene mantenuta o addirittura aumentata, il che significa che si possono guadagnare quote di mercato e si ottiene un valore aggiunto maggiore. Tutto questo porta a più “vendite”. Meno errori, a loro volta, portano a meno “costi”. Per esempio, c’è meno spreco di materiali nella produzione o processi che richiedono meno tempo nel contesto della correzione degli errori. Meno difetti riducono anche l’insoddisfazione dei clienti.

Questi due aspetti hanno quindi un impatto sul profitto e quindi portano a volte notevoli benefici a un’azienda.

Così, si può affermare. La gestione della qualità è una spesa, ma non “solo”. Per le aziende, una buona gestione della qualità porta anche un grande “beneficio”. Pertanto, ogni azienda di successo dovrebbe occuparsi della gestione della qualità. Ne vale la pena!

Indipendentemente da una gestione interna della qualità, le aziende hanno la possibilità di dimostrare la loro qualità al mondo esterno per mezzo di un certificato, come “Qualitop”. Nel quadro di una certificazione, si controlla e poi si conferma che un prodotto o un servizio di un’azienda soddisfa dei requisiti e degli “standard” definiti. I certificatori di “Qualitop” agiscono come una terza parte “imparziale”. La certificazione dà a un’azienda un vantaggio competitivo sugli altri fornitori. L’immagine e la percezione nell’area di mercato sono aumentate. Oltre a questo effetto esterno positivo, la certificazione può anche fornire importanti impulsi per la gestione interna della qualità. In molti casi, la certificazione è anche il segnale di partenza o il modello per lo sviluppo di una gestione interna della qualità.

Indipendentemente dal fatto che abbiate già installato un sistema di gestione della qualità nella vostra azienda, utilizzate la certificazione e il know-how dei certificatori per ottimizzare i processi, aumentare la produttività, ridurre i costi e motivare i vostri dipendenti. Ne varrà la pena e il beneficio è molte volte maggiore dello sforzo.