Gestione della fidelizzazione dei clienti per i centri fitness

Per qualsiasi proprietario di palestra, ci sono momenti migliori dell’inizio di un’ondata di licenziamenti all’inizio dell’estate. Tuttavia, un tasso di abbandono inferiore al 15% è quasi impossibile da raggiungere per un fitness club. Dopotutto, un certo tasso di abbandono è inevitabile perché i clienti sperimentano varie circostanze che nessuno può cambiare: un nuovo lavoro, una malattia, nuove relazioni o un nuovo luogo di residenza. Ragioni di abbandono che vanno oltre ti dicono molto sul tuo centro. Il tasso di fluttuazione è una sorta di curva della febbre che trasmette segnali sulla condizione dei centri. Pertanto, l’obiettivo principale delle società di servizi è mantenere felici i clienti esistenti e ridurre al minimo il tasso di abbandono. Dopotutto, il potenziale dei clienti del fitness per una determinata località è limitato e non è possibile cercare nuovi membri all’infinito in un bacino di utenza limitato.

Stabilire relazioni stabili con i clienti

Occorre stabilire un buon rapporto con la clientela. Il rapporto tra clienti e fornitori di servizi è sempre stato relazionale. Con l’industrializzazione, l’attenzione nella vendita al dettaglio era sul prodotto, non sul cliente. Questo è diverso per i servizi: nei primi decenni del 21° secolo, l’importanza del settore dei servizi è aumentata costantemente (cfr. Lütje, S., 2009, p. 3). Il prerequisito per una relazione con il cliente è il contatto tra l’azienda e il cliente. Un’azienda che mantiene i propri rapporti con i clienti ha di conseguenza dei vantaggi economici. L’obiettivo è che il cliente utilizzi i servizi dell’azienda e non quelli della concorrenza. I progressi tecnologici significano che ci sono sempre più modi per modellare le relazioni. Una riduzione del tasso di fluttuazione dei clienti del 5% può già aumentare la redditività fino al 100% (cfr. Lütje, p. 2009, p. 4). Al fine di evitare l’abbandono dei clienti, l’azienda raccoglie dati e informazioni sui clienti. Queste informazioni vengono utilizzate nel marketing e nei servizi per creare soddisfazione del cliente a lungo termine, poiché le esperienze e le informazioni acquisite facilitano l’interazione con il cliente. L’obiettivo è raggiungere una maggiore soddisfazione del cliente e un legame più forte tra il cliente e l’azienda, poiché i costi per l’acquisizione di nuovi clienti sono significativamente più costosi delle spese per mantenere le relazioni con i clienti esistenti.

Motivi di risoluzione e gestione dei reclami

Quando un cliente di un fitness club annulla l’abbonamento, è per uno dei tanti motivi. Tuttavia, questi hanno poco a che fare con ciò che gli operatori di fitness club amano convincersi come alibi. Raramente la colpa è del nuovo centro fitness scontato della regione, e di solito non è vero nemmeno che ci siano troppi disoccupati o altri motivi economici. Secondo un sondaggio rappresentativo di Pixformance Sports, i motivi più comuni sono:

• Il 14% dei clienti smette perché si annoia e vede sempre la stessa cosa
• Il 15% delle cessazioni avviene per mancanza di motivazione.
• Il 18% dei clienti cita problemi di salute quando annulla l’abbonamento fitness.
• Il 21% dei clienti si dimette perché presumibilmente ha “troppo poco tempo”.
• Il 32% dei clienti nomina “altri motivi”. È possibile che tu abbia scoperto un nuovo fitness club che ti piace di più o che è più economico. Anche un trasloco o un cambio di lavoro possono essere la causa, ma raramente è così.

Se le sessioni di allenamento non sono abbastanza varie, c’è il rischio di annoiarsi. Se il cliente riceve poca o nessuna attenzione, la motivazione diminuisce e con essa la voglia di continuare ad essere iscritti a questo fitness club.

Dal lato del cliente, una buona gestione delle relazioni con i clienti o gestione delle relazioni con i clienti (cfr. CRM) crea una connessione emotiva tra il cliente e l’azienda, che porta alla raccomandazione dell’azienda. L’azienda trae il proprio reddito da questo comportamento (cfr. Bruhn, M., 2016a, p. 100f).

Qualsiasi proprietario di centro benessere dovrebbe essere in costante contatto con i propri clienti, proprio come lo sono i loro istruttori del personale. Un dipendente dovrebbe anche essere specificamente responsabile dell’elaborazione delle relazioni con i clienti. La foto di questa persona con la descrizione dell’incarico deve essere ben visibile nell’area di ingresso. L’avviso contiene informazioni su quando e come questa persona può essere raggiunta (presenza nel centro, indirizzo e-mail e numero di telefono).

L’orientamento al cliente non è quindi limitato solo al marketing, ma è visto come una strategia per l’intera azienda, come già mostrato. La strategia utilizza fattori come l’interazione reciproca, la comunicazione, il supporto, l’empatia e la capacità di rispondere alle richieste dei clienti. (Cfr. Liang, C.-J. et al., 2008, p.772).

Comunicazione con i clienti

La cosa più importante quando si comunica con i clienti è l’interattività e un ampio scambio di informazioni. Oltre alla comunicazione faccia a faccia estremamente importante, devono essere offerte altre misure efficaci, come la presenza sui social media per il legame sociale, per garantire la soddisfazione e la lealtà del cliente (cfr. Liang, C.-J. et al., 2008, p.781).

Conclusione

Un’efficace gestione della fidelizzazione del cliente si sviluppa da due dimensioni: la considerazione del comportamento precedente o effettivo del cliente e la considerazione dell’intenzione di comportamento futuro del cliente (cfr. Gouthier, M.H.J., 2006, p. 390). Il comportamento effettivo può essere misurato concretamente nell’ambito del CRM. Le categorie possono essere determinate da cifre chiave, ad esempio dal tasso di rinnovo degli abbonamenti o dalla frequenza di partecipazione ai corsi di gruppo.

Durante il rapporto di scambio, la base di informazioni migliora per l’azienda e sorgono ulteriori opzioni di azione (cfr. Becker, J., 2009, p. 89).

Il coinvolgimento è un’altra dimensione nella fidelizzazione del cliente. Se i clienti sono toccati emotivamente da un’offerta, cioè se apprezzano il prodotto, ciò ha un effetto positivo sulla fedeltà dei clienti. Lo stesso vale anche se il prodotto aumenta lo status del cliente o contribuisce alla sua immagine. Nel caso delle offerte di fitness, questo può essere facilmente dimostrato riconoscendo i risultati. Questo apprezzamento delle prestazioni del cliente ha un effetto positivo sull’atteggiamento nei confronti dell’azienda (cfr. Jaritz, S., 2009, p. 252). L’azienda beneficia anche del fatto che l’integrazione dei clienti crea un legame più forte con l’azienda e che la conoscenza del cliente può servire come fonte di informazioni, che possono essere utilizzate per sviluppare ulteriormente l’azienda e per le innovazioni (vedi Meik, J . , 2016, pagina 1)

Riferimenti:
– Becker, J. (2009): Das Kundenbeziehungsrisiko aus Unternehmenssicht.(S.89) Wiesbaden.
– Bruhn, M. (2016a): Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 5. überarb. Auflage, (S.100f.) München.
– Georgi, D., Mink, M. (2011): Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien. In: Hippner, H. et al. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Auflage, (S. 57-89). Wiesbaden.
– Gouthier, M. H. J. (2006). Mitarbeiterstolz und Service Excellence. In Service Excellence als Impulsgeber (S. 383-397). Gabler.
– https://www.fitbook.de/fitness/warum -fitnessstudio-mitglieder-wirklich-kuendigen
– Jaritz, S. (2008): Kundenbindung und Involvement: eine empirische Analyse unter besonderer Berücksichtigung von low involvement. (S.252), Wiesbaden
– Liang, C. J., Chen, H. J., Wang, W. H. (2008): Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?. The service industries journal, 28(6), S. 769-787.
– Lütje, S. (2009): Kundenbeziehungsfähigkeit: Konzeptionalisierung und Erfolgswirkung (S. 3-4). Wiesbaden.