Autore

Nome: André Bratschi

Professione: Certificatore del marchio Qualitop e project manager

Sito web: certium.ch 

Motto: la qualità è una questione di attitudine

André Bratschi

Dopo aver completato la sua formazione tecnica, André ha lavorato in varie posizioni dirigenziali, prima nel settore elettrico, poi nelle telecomunicazioni e nell’IT. Per compensare, è sempre stato cacciato nella natura: che si tratti di 42.195 km di “passeggiate”, sugli sci o sullo snowboard nella neve alta o durante un’arrampicata in montagna. La sua passione per lo sport e l’esercizio fisico, nonché la visione di mettere le persone al centro del suo lavoro, lo hanno portato attraverso tre continenti in bicicletta prima di acquisire gli strumenti per il suo lavoro attuale con la sua formazione come allenatore e supervisore. Come consulente freelance, André oggi unisce la sua pluriennale esperienza con il fascino per il lavoro con le persone. Assume mandati per gestire progetti grandi e complessi o, nel ruolo di coach e sviluppatore organizzativo, supporta persone e organizzazioni nel superamento degli ostacoli, nello sviluppo di prospettive e nel raggiungimento degli obiettivi. Nel suo lavoro di certificatore per Qualitop, oltre al necessario controllo dei requisiti e degli standard, si concentra anche sull’assistenza e sul supporto – per crescere insieme!

La norma come garanzia di qualità

Nell’articolo specialistico di luglio abbiamo approfondito il tema delle «qualificazioni del personale». In questo articolo riprendiamo la struttura di base – l’accordo di qualità – e diamo uno sguardo più da vicino alla sua base – lo standard Qualitop. Innanzitutto vogliamo capire in generale cosa sono esattamente gli standard. Da dove vengono e a cosa servono?

Cosa sono le norme?

In senso proprio, una norma (lat. Norma = regola) è un modo concordato di fare qualcosa. Esprime che una determinata azione è richiesta, consentita o vietata. Quindi ci sono regole o regolamenti che si basano principalmente sui valori. C’è tra valori e norme quindi una stretta connessione. Mentre i valori rappresentano una sorta di “obiettivo” che deve essere raggiunto, la norma descrive il modo in cui (nel senso di una regola di condotta).

Valore (orientamento all’obiettivo per l’azione) Norma (regola specifica di condotta/regolamento)
Onestà Non dovresti mentire!
Cortesia Dovresti offrire il tuo posto alle persone anziane sul treno!
Rispetto Dovresti trattare gli altri come vorresti essere trattato tu stesso!
Sicurezza Dovrebbe esserci un defibrillatore in ogni edificio in Svizzera può essere raggiunto entro un tempo utile!
Facilità d’uso Ogni presa di corrente svizzera dovrebbe avere un aspetto «uguale»!

Esempi fittizi del rapporto tra valori e norme

Se una norma è stabilita come norma giuridica da un’autorità superiore, si chiama legge. Le leggi rappresentano «le regole del gioco in una società» (fonte: normazione e legge VSS). Esistono diversi “livelli di regole”, che sono definiti da termini diversi come per Esempio di legge, ordinanza o standard e differiscono per flessibilità, livello di dettaglio o responsabilità (vedi grafico sotto). La forza giuridica generalmente vincolante ha solo i decreti di un’autorità (leggi o ordinanze), che si basano sulla costituzione ha competenza legislativa sovrana. Gli standard, invece, sono emanati da organizzazioni di diritto privato. Aderirvi non è un obbligo generalmente valido, ma un obbligo volontario, rispetto dal quale normalmente ci si aspetta un certo beneficio.

Normen Grafik

Cosa significa quando i servizi o i prodotti sono standardizzati?

Gli standard registrano chiaramente cosa ci si può aspettare da un prodotto o servizio e allo stesso tempo specificano quali regole o condizioni devono o devono essere rispettate durante la produzione o la fornitura. L’applicazione degli standard è volontaria. Le norme diventano vincolanti solo se sono oggetto di contratti tra le parti o se il legislatore ne rende obbligatoria l’osservanza. Per le aziende, tuttavia, può esserci un obbligo di fatto ad applicare gli standard se, ad esempio, questi sono previsti nelle condizioni di acquisto. I fornitori svizzeri sono particolarmente interessati se esportano nei paesi dell’UE e i partner contrattuali richiedono il rispetto degli standard europei. Gli standard di servizio come lo standard Qualitop stabiliscono i requisiti che un servizio deve soddisfare per soddisfare la sua utilità.

Come nasce uno standard?

Uno standard è un documento che descrive i requisiti per prodotti, servizi o processi. Ciò crea chiarezza sulle loro proprietà e facilita l’interazione tra gli attori coinvolti nella fornitura di servizi, nella circolazione delle merci o nell’uso dei prodotti. Quindi gli standard sono sempre un tipo o una parte dell’assicurazione della qualità. Non sono redatti dal legislatore, un’autorità o un regolatore statale, ma piuttosto dagli stessi gruppi interessati.Chiunque sia interessato all’argomento può partecipare ai lavori tecnici nei comitati di normazione e apportare le proprie conoscenze specialistiche. Nella migliore delle ipotesi, gli standard rappresentano una sorta di «saggezza distillata da persone con conoscenze specialistiche» che conoscono le esigenze del risultato standardizzato. E poiché i requisiti per servizi o prodotti cambiano con lo sviluppo sociale, anche gli standard sono soggetti a un continuo sviluppo. Ed è esattamente ciò che sta accadendo attualmente con gli standard Qualitop. Qualitop ha lanciato un progetto per rivedere lo standard e adattarlo così agli sviluppi nel settore del fitness.

I vantaggi di uno standard sull’esempio di Qualitop

Lo standard Qualitop regola l’interazione nel suddetto accordo tra cliente, fornitore di fitness e assicuratore. In parole povere, significa che l’assicuratore contribuisce ai costi del cliente se fa la formazione in un centro riconosciuto (certificato Qualitop) esercizi. La base dell’accordo è il presupposto che l’uso del servizio in un tale centro (formazione) abbia un effetto positivo duraturo sulla salute del cliente. Nel migliore dei casi, tutti i soggetti coinvolti trarranno vantaggio dall’accordo (situazione win-win):

  • L’assicuratore assume un vantaggio economico: deve sostenere meno costi perché i suoi clienti sono più sani.
  • Il centro fitness assume un vantaggio economico: ha più clienti perché il suo servizio è più economico grazie al sussidio alla clientela dell’assicuratore.
  • Il cliente del fitness ha un vantaggio sanitario ed economico: beneficia di un allenamento di buona qualità da una salute migliore e allo stesso tempo non deve sostenere da solo i costi completi.

Buone norme, cattive norme

Derivato dal capitolo precedente, si potrebbe dire che lo standard Qualitop ha come obiettivo il valore «salute». Che cosa significhi esattamente questo dovrebbe essere compreso in modo uniforme dai vari membri del comitato di standardizzazione e dovrebbe essere al centro dello sviluppo dello standard. Se questo non è il caso, può avere senso chiarire prima l’obiettivo. Quando si sviluppa lo standard, questo dovrebbe essere espresso con la massima chiarezza possibile. Questo è importante affinché lo standard possa essere effettivamente applicato nella pratica. Troppa eloquenza può far perdere chiarezza alle norme, richiedere interpretazioni e non essere più utili. Il «principio KISS» si applica ovunque possibile: mantienilo semplice e stupido!

Massima Cattivo esempio Buon esempio
Mantieni lo spazio di interpretazione il più piccolo possibile L’auto dovrebbe essere blu L’auto dovrebbe essere blu (RAL5020)
Ogni norma dovrebbe essere focalizzata e identificabile Ogni norma dovrebbe essere focalizzata e identificabile 1. Colore: l’auto dovrebbe essere blu
2. Dimensioni: l’auto non deve essere lunga più di 5 m
Il requisito dovrebbe essere verificabile Un defibrillatore dovrebbe essere raggiunto entro un tempo utile in ogni edificio in Svizzera! Un defibrillatore dovrebbe essere raggiunto entro 30 secondi in ogni edificio in Svizzera!
Requisito formulato in modo chiaro e preciso Il fornitore di servizi si sforza di garantire che la sua offerta sia chiara. L’offerta è di facile comprensione.

Esempi di come gli standard possono essere progettati o formulati meglio o peggio

Lo standard Qualitop

Così abbiamo imparato che le norme sono una base per il funzionamento di una società. Regolano il modo in cui viviamo insieme e riflettono sempre lo spirito dei tempi. Alcuni sono più importanti perché si applicano a molte (tutte) persone. Altri riguardano solo un gruppo più ristretto di persone e si concentrano su un’area molto specifica. La norma Qualitop è probabilmente una delle norme meno importanti. Tuttavia: Chi opera nel settore fitness lo conosce e lo apprezza perché pretendendo qualità migliora i servizi e allo stesso tempo genera benefici economici per tutti gli interessati. Nota: è molto gradito il contributo di conoscenze ed esperienze specialistiche alla revisione degli standard Qualitop. Le persone interessate all’ulteriore sviluppo dell’industria svizzera del fitness e al lavoro nel comitato di standardizzazione possono contattare direttamente Qualitop.

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