Le client, la critique et MOI

On y lit à nouveau : “Les clients dans les magasins sont de plus en plus insolents”. Il me semble que de telles nouvelles se multiplient à nouveau en 2023. Certes, ces articles mettent l’accent sur la restauration et le commerce de détail, mais lorsque je suis tombé par hasard l’autre jour dans le Fitness Tribune sur l’article d’Andy Karrer consacré à ce sujet, mon intérêt a été définitivement éveillé : L’agressivité et les exigences sans fond ont-elles aussi atteint nos centres de fitness ?

Comme par hasard, j’ai visité plus de 30 studios et clubs ces dernières semaines en tant que certificateur, et quoi de plus simple que de demander directement aux personnes concernées sur place. C’est ainsi qu’est née une enquête pas tout à fait représentative, mais néanmoins passionnante.

Disons-le d’emblée, les réponses ont été à peu près fifty-fifty. Les uns confirment qu’ils vivent effectivement un durcissement du ton après le Covid, l’autre moitié pense que rien n’a vraiment changé. Il faudrait probablement des questionnaires plus professionnels pour savoir s’il y a vraiment un fossé entre la ville et la campagne, mais il est intéressant de constater que plus je me rapproche des centres urbains, plus je suis d’accord avec la question.

Mais ce n’est pas si important pour moi. En effet, au cours des entretiens, l’attention s’est soudain portée sur la question de savoir comment ces professionnels du fitness ont appris à gérer les plaintes. La réponse n’est pas vraiment surprenante : souvent pas du tout, à moins qu’ils ne travaillent dans une grande chaîne. Il existe alors – du moins pour les responsables de site – des formations internes sur le sujet.

Andy Karrer écrit dans son article : “Au sein du CRM, nous nous concentrons généralement sur les domaines du marketing et de la vente, le domaine du service vient plutôt à la fin. Et dans le domaine du service, la discipline du traitement des réclamations, peu appréciée par beaucoup, arrive tout à la fin”. C’est ainsi que dans les cours de formation, l’accent est généralement mis sur la physiologie, l’anatomie, la structure de l’entraînement, la nutrition, etc. Les compétences techniques sont développées, les facteurs “doux” sont acquis ou non.

Encore une fois, Andy Karrer le décrit joliment lorsqu’il dit : “Là où nous soupçonnons des râleurs permanents se cachent pourtant souvent des clients très fidèles et exigeants qui veulent nous aider à améliorer nos prestations. Ils ont le courage de se démarquer de la masse des clients, de se faire connaître et c’est à nous de saisir cette opportunité. Notre attitude face à la critique est décisive pour la victoire”. Il met ainsi le doigt sur un point – si ce n’est le point décisif. Et pourtant, j’aimerais faire un ajout à ce sujet. Et ce serait un atout pour la branche si cela trouvait une (plus grande) place dans les concepts de formation.

Lorsque je demande à mes étudiants de l’école de commerce de résumer des textes, je leur fais toujours lire l’article “Seuls les débutants comprennent le feedback comme une critique de leur personne” de Mikael Krogerus et Roman Tschäppeler.

Les auteurs reprochent en effet à la critique d’être souvent mal interprétée, car la critique n’est expliquée et pratiquée à aucun niveau scolaire. Le feedback signifie inviter un critique. En revanche, si nous considérons la plainte comme un conseil, nous invitons un partenaire à bord. C’est exactement ce que dit Andy Karrer. C’est pourquoi nous devrions toujours considérer la critique comme un conseil. Et c’est le message que je voudrais compléter. Car plus nous sommes confrontés à des réactions, plus nous apprenons à ne plus les prendre personnellement, poursuivent Krogerus et Tschäppeler.

L’essentiel du feed-back est donc de savoir si ce feed-back me fait avancer – ou, dans notre cas, le centre – si nous le prenons au sérieux.

Références:
– faz.net, Kunden im Geschäft immer unverschämter
– Fitness Tribune Ausgabe 191
– Bernerzeitung, nur Anfänger verstehen Feedback als Kritik an ihrer Person