Les entreprises du secteur du fitness et de la santé sont confrontées à des exigences et des défis en constante augmentation. Cela n’est pas seulement dû à la pandémie actuelle de Corona. Un marché de plus en plus soucieux de la qualité accroît la pression de la concurrence et des prix. Pour rester compétitif, il faut une qualité qui satisfasse le client à long terme et qu’une entreprise peut prouver, par exemple avec un certificat tel que “Qualitop”.
Comment une entreprise peut-elle y parvenir ? Il est important que chaque entreprise comprenne qu’en fin de compte, c’est le client qui détermine la qualité ou la “valeur” d’un produit ou d’un service. Le client décide de la qualité ! Il s’agit d’un élément subjectif et souvent difficile à comprendre. Il est donc d’autant plus important pour les entreprises de se mettre dans la “tête des clients” ou on dit aussi qu’il faut se mettre dans les “chaussures des clients” pour les comprendre. Les questions importantes sont : Qu’est-ce qui est important pour les clients ? Qu’est-ce qui a de la valeur pour les clients?
La gestion de la qualité se réfère toujours à l’ensemble de l’organisation et constitue le processus d’orientation et de direction d’une organisation en matière de qualité. Il s’agit d’une méthode de gestion pour l’amélioration continue dans le but de répondre aux exigences et aux attentes des clients et de générer ainsi leur satisfaction. Cela implique bien sûr des efforts, qu’il ne faut pas sous-estimer. Les quatre tâches suivantes font partie de la gestion de la qualité:
- Planification de la qualité
- Contrôle de la qualité
- Assurance de la qualité
- Amélioration de la qualité
Pour une planification de la qualité axée sur les objectifs, les besoins et attentes respectifs des clients et demandeurs potentiels sont essentiels. On peut en déduire que toute entreprise doit connaître ses clients, on parle aussi de groupes cibles. À partir de ces éléments, il est possible de définir des objectifs et des critères de qualité et d’en déduire des spécifications de mise en œuvre, qui doivent être mesurables. L’étude de marché joue un rôle essentiel dans ce processus. Les outils possibles sont les enquêtes verbales et écrites auprès des clients, des employés ou des experts, les observations des clients, la gestion des plaintes, etc.
La planification de la qualité doit toujours se faire dans le meilleur rapport possible entre la qualité, les coûts et le temps. Ces trois termes forment un triangle de tension. Par exemple, il n’est pas possible de vendre une “offre cinq étoiles” à un “prix une étoile”!
Il est important pour une entreprise d’augmenter ce que l’on appelle la “précision”. Cela signifie que la nature du service répond autant que possible aux attentes des clients. Il en résulte des clients satisfaits. Si les attentes ne sont pas satisfaites, cela peut conduire à une “incapacité du marché” à plus long terme. Le surdimensionnement entraîne souvent des coûts élevés et n’a pas de sens économique.
Dans le contrôle de la qualité, les caractéristiques de la qualité doivent être définies. Ceux-ci dépendent des objectifs de qualité dérivés de la phase précédente ainsi que des informations provenant des études de marché. Il peut également être nécessaire de tenir compte des lois et des règlements. Des critères mesurables doivent ensuite être définis pour les caractéristiques de qualité. Quelles exigences en matière d’espace et d’équipement doivent être respectées? Quelles sont les ressources humaines nécessaires en termes de quantité et de qualité? De quelle manière les processus de prestation de services doivent-ils être déterminés? Quelles sont les activités concernées et dans quel ordre se déroulent-elles?
Dans le cadre de l’assurance qualité, on vérifie la correspondance entre les objectifs définis (target) et le résultat réel (actual). Par exemple, on vérifie si les caractéristiques des produits, les fonctions des produits ou les processus de vente ou d’assistance définis sont respectés chez un client. En général, il convient de noter que l’évaluation de la qualité est plus problématique pour les services (intangibles) que pour les produits tangibles. En partie, elles ne sont possibles que dans une mesure limitée. Néanmoins, des examens sont nécessaires pour une entreprise et des instruments de mesure utiles doivent être installés. Pour l’examen d’un processus de vente ou d’assistance défini, la mesure serait possible, si nécessaire, au moyen d’un “shopping mystère”.
À la fin du processus de gestion de la qualité se trouve l’amélioration de la qualité. L’objectif d’une entreprise devrait être d’améliorer en permanence ses performances, ses processus et ses potentiels. C’est ce que l’on appelle également le processus d’amélioration continue (PAC). Grâce à cela, la compétitivité d’une entreprise doit être maintenue et, si possible, développée.
Comme décrit et montré, l’effort pour installer une bonne gestion de la qualité dans une entreprise est élevé et ne doit pas être sous-estimé. Surtout pas si l’idée de qualité doit être consolidée à long terme et durablement dans toute l’entreprise.
Mais y a-t-il aussi un avantage ? Oui, il y a même plusieurs avantages ! Par exemple, une entreprise a la possibilité d’accroître les avantages pour les clients ou d’éviter les erreurs. Ces deux aspects ont en partie un grand impact sur la formule centrale d’une entreprise:
Chiffre d’affaires – Coûts = Profit
En améliorant la qualité, on peut augmenter la satisfaction des clients et donc les ventes. La compétitivité est maintenue, voire accrue, ce qui permet de gagner des parts de marché et d’obtenir une valeur ajoutée plus élevée. Tout cela conduit à davantage de “ventes”. Moins d’erreurs, à leur tour, entraînent moins de “coûts”. Par exemple, il y a moins de gaspillage de matériaux dans la production ou des processus qui prennent moins de temps dans le contexte de la correction des erreurs. Une réduction des défauts réduit également le mécontentement des clients.
Ces deux aspects ont donc un impact sur le bénéfice et apportent donc des avantages parfois considérables à une entreprise.
Ainsi, on peut affirmer. La gestion de la qualité est une dépense, mais pas “seulement”. Pour les entreprises, une bonne gestion de la qualité apporte également un grand “bénéfice”. C’est pourquoi toute entreprise prospère doit s’occuper de la gestion de la qualité. Cela en vaut la peine!
Indépendamment d’une gestion interne de la qualité, les entreprises ont la possibilité de prouver leur qualité au monde extérieur au moyen d’un certificat, tel que “Qualitop”. Dans le cadre d’une certification, il est vérifié puis confirmé qu’un produit ou un service d’une entreprise répond à des exigences et des “normes” définies. Les certificateurs de “Qualitop” agissent en tant que tierce partie “impartiale”. La certification donne à une entreprise un avantage concurrentiel sur les autres fournisseurs. L’image et la perception dans la zone de marché sont améliorées. Outre cet effet externe positif, la certification peut également donner des impulsions importantes pour la gestion interne de la qualité. Dans de nombreux cas, la certification est même le signal de départ ou le modèle pour le développement d’une gestion interne de la qualité.
Que vous ayez déjà mis en place un système de gestion de la qualité dans votre entreprise, utilisez la certification et le savoir-faire des certificateurs pour optimiser les processus, augmenter la productivité, réduire les coûts et motiver vos employés. Cela en vaut la peine et le bénéfice est bien plus grand que l’effort.
Auteur
Nome: Ralf Capelan
Professione: Maître de conférences, consultant en gestion, certificateur
Site Internet: fsh-consulting.com
Après une formation de banquier, Ralf Capelan a étudié l’administration des affaires à l’Université des Sciences Appliquées de Düsseldorf avec une spécialisation en marketing, gestion d’entreprise et contrôle. Pendant ce temps, il a trouvé l’accès aux industries du fitness, des loisirs et de la santé grâce à sa passion et peut maintenant se prévaloir de plus de 30 ans d’expérience dans une variété de domaines. En tant que consultant en gestion, en tant que membre de la direction des établissements de conditionnement physique et de santé, en tant que conférencier et conférencier, en tant qu’évaluateur et en tant qu’expert nommé publiquement et assermenté. Il vit en Suisse depuis 2013 et dirige sa propre société de conseil.
