Dr. Marcel Scheucher, Certificateur
Lorsque je certifie un centre de fitness ou un fournisseur de méthodes, je peux me rabattre sur ma propre expérience: j’ai dirigé ma propre entreprise dans le secteur du fitness et de la santé pendant de nombreuses années, tant sur le plan opérationnel que stratégique. Elle compte six implantations et s’est agrandie avec le label Qualitop et l’agrément assurance maladie. Je connais donc les défis qui déterminent la vie quotidienne d’un opérateur de centre ou d’un fournisseur de cours par ma propre expérience.
Globalement, j’ai plus de 20 ans d’expérience en gestion dans des sociétés de services – qu’il s’agisse de compagnies d’assurance, de banques, de sociétés de conseil ou de centres de fitness. Je suis un prestataire passionné et mon objectif est toujours non seulement de répondre aux attentes de mes clients, mais de les dépasser. Je suis conscient que leurs exigences de qualité sont de plus en plus élevées. Beaucoup de choses qui allaient bien il y a dix ou vingt ans ne le sont plus aujourd’hui. Si, par exemple, un client récupère aujourd’hui son véhicule lavé au moins l’extérieur gratuitement après une révision, cela va de soi. C’était un moment fort. Pour survivre sur le marché aujourd’hui, vous avez besoin d’un système de gestion de la qualité qui évolue avec l’entreprise et fonctionne sans heurts.
Des solutions axées sur la pratique qui augmentent la compétitivité
En pratique, bien entendu, chaque prestataire définit ses thématiques et priorités spécifiques en matière de management de la qualité. J’envisage mon métier d’accompagner les prestataires avec des solutions basées sur cette pratique et visant à renforcer leur compétitivité dans un environnement très concurrentiel. Par exemple, je montre aux prestataires comment optimiser leurs processus internes tout en respectant les standards Qualitop.
L’accent est toujours mis sur le client et donc sur ses attentes et finalement sur sa satisfaction. La qualité est l’art de répondre en permanence aux exigences des clients avec les ressources disponibles de l’entreprise et de les dépasser par une optimisation constante. Les exigences de vos propres clients peuvent être limitées en positionnant et en définissant clairement leur groupe cible. L’importance de cet aspect est souvent sous-estimée ; par peur de dissuader les clients potentiels, de nombreux prestataires n’osent pas définir clairement leur groupe cible. Mais ce faisant, ils risquent de ne satisfaire vraiment personne.
Avoir un groupe cible clair en tête lors de la communication
Si les clients veulent une assistance d’experts, ils jugeront la qualité d’un fournisseur en conséquence et décideront en conséquence. Si, en revanche, une infrastructure moderne ou une offre diversifiée de services est convaincante, la décision sera probablement différente. Par conséquent, le fournisseur doit également en tenir compte dans son système de gestion de la qualité et, finalement, dans la communication ; il doit toujours avoir un groupe cible clair à l’esprit.
En introduisant des normes de qualité, telles que le respect des normes Qualitop, le fournisseur peut s’assurer que chaque expérience client est un plaisir. L’enthousiasme des employés pour les services qu’ils fournissent et leur identification à l’entreprise dans laquelle ils s’engagent sont déterminants pour que cela soit unique.
Impliquer les employés dans le développement du système de management de la qualité
Un système de gestion de la qualité ne doit pas seulement être créé et documenté par la direction, mais doit également être développé par les employés. Cela garantit qu’ils l’appliquent correctement sur le site respectif. Il est particulièrement important de sensibiliser tous les employés à la gestion des situations d’urgence afin qu’ils soient également en mesure d’agir à tout moment. Dans les évaluations sur site, je suis attentif aux qualifications du personnel d’une part et au déploiement du personnel d’autre part. La taille de l’entreprise et le nombre de membres à soigner jouent un rôle déterminant. La sécurité des clients et des employés de l’entreprise doit être garantie à tout moment.
Si je rencontre un problème quelque part, je ne veux jamais le résoudre. Je souhaite plutôt trouver une solution au problème avec le fournisseur. Je travaille très axé sur les solutions et, grâce à mes nombreuses années d’expérience dans l’industrie du fitness, je me sens également capable de trouver une solution économique et en même temps centrée sur le client pour chaque problème du fournisseur.
Rendre la satisfaction client mesurable
La satisfaction du client doit toujours être un objectif important dans les concepts de gestion. La condition préalable est que vous puissiez déterminer et finalement mesurer la satisfaction des clients. Les besoins et les exigences des clients sont en constante évolution, vous devez donc être en contact avec eux. Les enquêtes périodiques et les retours de mes clients me permettent d’optimiser en permanence la qualité de mon service en tant que certificateur et de réagir de manière flexible et rapide aux souhaits et besoins.
