Dr. Kirsten Koch, certificateur
En tant que certificateur de fournisseurs de méthodes, vous travaillez avec des personnes – des personnes, d’ailleurs, dont 95 % sont des femmes. (C’est pourquoi j’utilise ici la forme féminine pour la plupart). J’apprécie vraiment cet engagement avec les autres, et je suis aussi très intéressé par ce que les autres font et pensent. En même temps, mes exigences sont très élevées. Cela ne veut pas dire que je veux agir sans faille. Mais je regarde de près mon propre travail et j’y réfléchis constamment pour aiguiser ma propre perception.
Les diverses qualifications professionnelles que j’apporte avec moi m’y aident. D’une part dans le domaine du sport, où j’ai une qualification d’entraîneur personnel de sport et de professeur de tennis pour enfants et où je suis moi-même une sportive enthousiaste. De plus, en tant que mentor d’entreprise avec un certificat fédéral suisse, je sais comment travailler avec les gens. Certificat professionnel et coach, comment je mène des conversations professionnelles. Et je le fais dans de multiples domaines, car je suis un coach d’affaires et un coach mental sportif. Et enfin, en tant que biologiste, j’ai appris à comprendre les relations physiologiques et à me renseigner sur les faits.
Pas d’année sans formation complémentaire
Pour rester à jour, j’investis beaucoup dans la formation continue. Je pense qu’il n’y a pas eu une seule année au cours des cinq dernières années où je n’ai pas suivi de formation complémentaire. Et je ne parle pas de cours de deux jours, mais de blocs entiers menant à des diplômes et des certificats. Je me maintiens également en forme sur le marché des soins de santé, notamment en ce qui concerne les exigences des clients finaux, qui sont en constante évolution. Et puis j’ai mon propre cycle de qualité, dérivé du cycle de Deming (lien interne) ou PDCA (Plan – Do – Check – Act ). Mon PDCA consiste à analyser, exécuter, revoir et ajuster en permanence, puis à recommencer. Je le pratique au travail, dans le sport et aussi dans ma vie privée. La stagnation de mes capacités n’est pas une option pour moi.
Lorsque je juge la qualité des fournisseurs de méthodes, les facteurs pertinents pour moi sont l’approvisionnement, la sécurité et l’hygiène ainsi que les qualifications du personnel. Celles-ci se manifestent par la transparence de l’offre. Quel est l’objectif du cours ? Cela correspond-il aux attentes des clients ? Ensuite, les termes du contrat : Qu’est-ce qui est inclus dans le cours ? Quelle est la fréquence de ces manifestations ? Puis-je rester assis sur cette chaise ?
L’offre est-elle sûre pour moi en tant que client final ?
Et puis, bien sûr, l’évaluation des risques, qui se fait avec le questionnaire de santé. C’est un point central pour moi. Le client final a-t-il des conditions préexistantes ? Est-il sûr pour moi, en tant que client final, d’exercer l’offre ? Mais aussi le mot-clé sécurité, surtout maintenant dans le contexte de Covid-19 : les mesures de protection sont-elles respectées ? Et enfin, la gestion des urgences : que se passe-t-il si quelque chose se produit, par exemple lors d’un aquafit dans l’eau. Après tout, Qualitop est la norme qui a fait de la sécurité l’un des objectifs initiaux de la normalisation – et qui peut également garantir cette sécurité pendant les périodes de formation.
Il est également important pour moi de savoir si des fournisseurs de méthodes spécialisés dans une certaine méthode sont disponibles et s’il existe une expertise suffisante. Pour vous, d’ailleurs, je me considère comme un partenaire et non comme un contrôleur. Je n’ai jamais aimé que les gens exploitent leurs fonctions pour se mettre sur un piédestal.
Fournir au fournisseur de la méthode un point de vue extérieur
Mon objectif est de travailler avec les prestataires pour voir où ils peuvent améliorer leurs services. J’y parviens d’une part en adoptant le point de vue du consommateur final, qui a certains besoins et attentes vis-à-vis du fournisseur de la méthode. La prestataire est souvent prisonnière de son rôle, il est donc bon d’avoir un point de vue extérieur. Mon objectif est de créer une valeur ajoutée tant pour le consommateur final que pour le fournisseur de méthodes et d’y contribuer.
Après tout, la plupart des prestataires veulent faire de leur mieux pour maintenir un niveau de qualité élevé, et c’est ce qu’ils font. Ils ont une conscience de très haute qualité et s’assurent que toutes les règles de sécurité sont respectées.
Adopter le point de vue du client
Parfois, cependant, le prestataire n’est pas pleinement conscient de ce qui est nécessaire pour offrir une bonne qualité – et les possibilités de formation ne sont pas vraiment utilisées. En tant que certificateur, il contribue donc à prendre le point de vue du client final et à soutenir ainsi le fournisseur de la méthode afin d’améliorer la qualité de l’offre.
Si quelqu’un n’a pas suivi toute la gamme des formations continues, les offres sont insuffisantes et, en général, le point de vue du client final n’est pas suffisamment pris en compte, j’examine la situation de près. En fait, je le fais avec tout ce qui entraîne une diminution de la qualité et réduit finalement le bénéfice du client final – et donc aussi le bénéfice du fournisseur de la méthode.
Des offres de meilleure qualité augmentent la valeur marchande du fournisseur
En général, il me suffit d’examiner les points insuffisants avec le fournisseur de la méthode et de chercher des solutions avec elle pour que le travail soit refait. Cela leur confère une valeur ajoutée importante, tant en termes d’amélioration de leur offre que de satisfaction de la clientèle, ce qui accroît à son tour leurs résultats et leur valeur marchande. En tant que mentor d’entreprise, j’ai cependant l’habitude de prendre des notes plus claires lorsqu’il s’agit d’accompagner des personnes dans des processus de développement. Toutefois, cela n’est généralement pas nécessaire ; après tout, les prestataires veulent un certificat et sont prêts à s’engager à le produire.
Je pense que la question de la qualité est très importante. En tant que client final, je dois pouvoir compter sur l’offre et les promesses associées pour répondre à mes attentes. Je trouve cela d’autant plus décevant que les offres ne tiennent pas vraiment ce qu’on me promet avec la publicité fleurie.
