Gestion de la fidélisation des clients pour les centres de fitness

Pour tout propriétaire de club de fitness, il existe de meilleurs moments que le début d’une vague de licenciements au début de l’été. Cependant, un taux de désabonnement inférieur à 15 % est presque impossible à atteindre pour un club de fitness. Après tout, un certain taux de désabonnement est inévitable car les clients vivent diverses circonstances que personne ne peut changer – un nouvel emploi, une maladie, de nouvelles relations ou un nouveau lieu de résidence. Les raisons du taux de désabonnement qui vont au-delà de cela vous en disent long sur votre propre centre. Le taux de fluctuation est une sorte de courbe de fièvre qui transmet des signaux sur l’état des centres. Par conséquent, l’objectif principal des sociétés de services est de satisfaire les clients existants et de minimiser le taux de désabonnement. Après tout, le potentiel de clients fitness pour un lieu donné est limité et vous ne pouvez pas rechercher de nouveaux membres indéfiniment dans une zone de chalandise limitée.

Établir des relations clients stables

Une bonne relation doit être établie avec la clientèle. La relation entre clients et prestataires a toujours été relationnelle. Avec l’industrialisation, le commerce de détail s’est concentré sur le produit, pas sur le client. Il en va autrement pour les services : au cours des premières décennies du XXIe siècle, l’importance du secteur des services n’a cessé d’augmenter (cf. Lütje, S., 2009, p. 3). La condition préalable à une relation client est le contact entre l’entreprise et le client. Une entreprise qui entretient ses relations avec ses clients en retire des avantages économiques. L’objectif est que le client utilise les services de l’entreprise et non ceux de la concurrence. Les progrès technologiques signifient qu’il existe de plus en plus de façons de façonner les relations. Une réduction du taux de fluctuation des clients de 5 % peut déjà augmenter la rentabilité jusqu’à 100 % (cf. Lütje, p. 2009, p. 4). Afin d’éviter le désabonnement des clients, l’entreprise collecte des données et des informations sur les clients. Ces informations sont utilisées dans le marketing et le service pour créer une satisfaction client à long terme, car les expériences et les informations acquises facilitent l’interaction avec le client. L’objectif est d’obtenir une plus grande satisfaction des clients et un lien plus fort entre le client et l’entreprise, car les coûts d’acquisition de nouveaux clients sont nettement plus élevés que les dépenses d’entretien des relations existantes avec les clients.

Motifs de résiliation et traitement des réclamations

Lorsqu’un client d’un club de fitness annule son abonnement, c’est pour plusieurs raisons. Cependant, ceux-ci n’ont pas grand-chose à voir avec ce que les exploitants de clubs de fitness aiment se convaincre comme alibi. Le nouveau club de fitness discount de la région est rarement à blâmer, et le fait qu’il y ait trop de chômeurs ou d’autres raisons économiques n’est généralement pas vrai non plus. Selon une enquête représentative de Pixformance Sports, les raisons les plus courantes sont:

• 14 % des clients arrêtent parce qu’ils s’ennuient et voient la même chose encore et encore
• 15% des licenciements sont dus à un manque de motivation.
• 18% des clients citent des problèmes de santé lors de l’annulation de leur abonnement fitness.
• 21% des clients arrêtent parce qu’ils ont soi-disant “trop peu de temps”.
• 32 % des clients citent “d’autres raisons”. Il est possible que vous ayez découvert un nouveau club de fitness que vous aimez mieux ou qui soit moins cher. Un déménagement ou un changement d’emploi peut aussi en être la cause, mais c’est rarement le cas.

Si les entraînements ne sont pas assez variés, on risque de s’ennuyer. Si le client ne reçoit pas ou trop peu d’attention, la motivation s’amenuise et avec elle l’envie de continuer à s’inscrire dans ce club de fitness.

Côté client, une bonne gestion de la relation client ou gestion de la relation client (cf. CRM) crée un lien émotionnel entre le client et l’entreprise, qui aboutit à la recommandation de l’entreprise. L’entreprise tire ses revenus de ce comportement (cf. Bruhn, M., 2016a, p. 100f).

Tout propriétaire de club de santé doit être en contact permanent avec ses clients, tout comme le sont les entraîneurs de son personnel. Un employé devrait également être spécifiquement responsable du traitement des relations avec les clients. La photo de cette personne avec la description de la tâche doit être clairement visible dans la zone d’entrée. L’avis contient des informations sur quand et comment cette personne peut être jointe (présence dans le centre, adresse e-mail et numéro de téléphone).

L’orientation client ne se limite donc pas seulement au marketing, mais est considérée comme une stratégie pour l’ensemble de l’entreprise, comme cela a déjà été montré. La stratégie utilise des facteurs tels que l’interaction mutuelle, la communication, le soutien, l’empathie et la capacité de répondre aux demandes des clients. (Cf. Liang, C.-J. et al., 2008, p.772).

Communication avec les clients

La chose la plus importante lors de la communication avec les clients est l’interactivité et un grand échange d’informations. En plus de la communication en face à face extrêmement importante, d’autres mesures efficaces, telles qu’une présence sur les réseaux sociaux pour le lien social, doivent être proposées pour assurer la satisfaction et la fidélité des clients (cf. Liang, C.-J. et al., 2008, p.781).

Conclusion

Une gestion efficace de la fidélisation client se développe à partir de deux dimensions : la prise en compte du comportement antérieur ou effectif du client et la prise en compte de l’intention de comportement futur du client (cf. Gouthier, M.H.J., 2006, p. 390). Le comportement réel peut être mesuré concrètement dans le cadre du CRM. Les catégories peuvent être déterminées par des chiffres clés, par exemple par le taux de renouvellement des abonnements ou la fréquence de participation aux cours collectifs.

Au cours de la relation d’échange, la base d’information s’améliore pour l’entreprise et des possibilités d’action supplémentaires apparaissent (cf. Becker, J., 2009, p. 89).

L’implication est une autre dimension de la fidélisation des clients. Si les clients sont émotionnellement touchés par une offre, c’est-à-dire s’ils apprécient le produit, cela a un effet positif sur la fidélité des clients. Il en va de même si le produit valorise le client ou contribue à son image. Dans le cas des offres de fitness, cela peut être facilement démontré en reconnaissant les réalisations. Cette appréciation de la performance du client a un effet positif sur l’attitude envers l’entreprise (cf. Jaritz, S., 2009, p. 252). L’entreprise bénéficie également du fait que l’intégration des clients crée un lien plus fort avec l’entreprise et que la connaissance client peut servir de source d’information, qui peut être utilisée pour développer davantage l’entreprise et pour les innovations (voir Meik, J . , 2016, p. 1)

Les références:
– Becker, J. (2009): Das Kundenbeziehungsrisiko aus Unternehmenssicht.(S.89) Wiesbaden.
– Bruhn, M. (2016a): Relationship Marketing – Das Management von Kundenbeziehungen, 5. überarb. Auflage, (S.100f.) München.
– Georgi, D., Mink, M. (2011): Konzeption von Kundenbeziehungsstrategien. In: Hippner, H. et al. (Hrsg.): Grundlagen des CRM, 3. Auflage, (S. 57-89). Wiesbaden.
– Gouthier, M. H. J. (2006). Mitarbeiterstolz und Service Excellence. In Service Excellence als Impulsgeber (S. 383-397). Gabler.
– https://www.fitbook.de/fitness/warum -fitnessstudio-mitglieder-wirklich-kuendigen
– Jaritz, S. (2008): Kundenbindung und Involvement: eine empirische Analyse unter besonderer Berücksichtigung von low involvement. (S.252), Wiesbaden
– Liang, C. J., Chen, H. J., Wang, W. H. (2008): Does online relationship marketing enhance customer retention and cross-buying?. The service industries journal, 28(6), S. 769-787.
– Lütje, S. (2009): Kundenbeziehungsfähigkeit: Konzeptionalisierung und Erfolgswirkung (S. 3-4). Wiesbaden.