La situation actuelle n’a pas facilité la tâche des indépendants et des prestataires de cours dans le secteur de l’exercice physique, qu’il s’agisse d’entraînement personnel, de yoga, de Pilates, d’aqua-training ou d’autres méthodes importantes de promotion de l’exercice. Que peuvent faire ces fournisseurs pour attirer de nouveaux clients et les conserver ? La densité de l’offre sur le marché du fitness ne diminuera certainement pas dans les années à venir. Il ne reste donc plus qu’une chose à faire : se démarquer du marché et se distinguer par des offres spécialisées et une qualité exceptionnelle. Quelles options s’offrent à un prestataire de cours unique ou à une petite entreprise disposant d’une poignée d’instructeurs ?
Qualité de l’offre de cours : Bien intentionné n’est pas nécessairement bien fait !
La qualité est définie comme la plus grande conformité possible de l’offre aux attentes du client. Pour cela, je dois, en tant que prestataire de cours, connaître les attentes du client et disposer des connaissances et de l’expérience nécessaires pour concevoir les cours en conséquence.
Le professeur américain de santé publique, Avedis Donabedian, a été l’un des premiers à appliquer le concept de qualité au secteur de la santé – à l’époque encore dans l’optique des soins médicaux et infirmiers. Il est à l’origine de la division en qualité de la structure, du processus et du résultat (Donabedian 1966), qui convient également à la promotion de la santé, mais qui est complétée ici par un quatrième aspect, la qualité de la planification (Ruckstuhl et al. 2009).
Figure : Dimensions de la qualité. Suivant Ruckstuhl et al. 2009
Pour les fournisseurs de cours, ce modèle est un excellent moyen de créer, d’examiner et d’améliorer leurs offres. Que comprennent ces quatre aspects, également connus sous le nom de dimensions de la qualité ?
Les 4 dimensions de la qualité pour les prestataires de cours
La qualité de la planification se réfère, entre autres, aux besoins du groupe cible, à la demande et à l’expérience acquise lors d’autres offres de cours. Par exemple, il est important de savoir quels sont les souhaits généraux des personnes âgées en matière d’exercice. Les modèles de bonnes pratiques servent de base d’expérience sur laquelle on peut fonder sa propre offre. Cependant, il faut en tenir compte : Ce qui pourrait être établi avec succès à un endroit peut échouer ailleurs, car le contexte est complètement différent. (Broesskamp-Stone 2004/5).
La qualité structurelle concerne les conditions générales d’une offre de santé, par exemple les instructeurs et les équipements. Les conditions spatiales sont également importantes. Les questions sur la qualité structurelle seraient : Les salles sont-elles assez grandes pour un cours de relaxation ? Les instructeurs sont-ils suffisamment qualifiés et au courant des derniers développements dans l’industrie du mouvement ? L’équipement et le matériel utilisés sont-ils intacts et conformes aux spécifications et aux normes scientifiques actuelles ?
La qualité du processus concerne la mise en œuvre d’une offre. Par exemple, il est évalué si une école du dos ou un cours de yoga est mis en œuvre comme prévu. Il est donc nécessaire de déterminer à l’avance comment une mesure doit être mise en œuvre – par exemple dans un calendrier détaillé ou un manuel. Le processus de mise en œuvre peut également être systématiquement documenté. Les étapes de mise en œuvre peuvent être consignées par écrit, par exemple en spécifiant ce qui se passe dans telle ou telle leçon d’un cours de mouvement ou comment la leçon individuelle est structurée.
Enfin, la qualité des résultats consiste à déterminer si la mise en œuvre de l’offre a permis d’atteindre les objectifs fixés. Afin de vérifier la qualité des résultats, il est important de savoir à l’avance quel est l’objectif de la mesure et par quoi le succès sera mesuré. En promotion de la santé, l’orientation vers les critères dits “SMART” est courante. Avec des moyens simples, on peut obtenir des premières indications sur les effets d’une mesure.
Les quatre dimensions de la qualité sont étroitement liées entre elles : Ce n’est que si l’offre tient compte du besoin réel, que les besoins du groupe cible sont enregistrés, que les conditions structurelles sont appropriées et que l’offre est mise en œuvre comme prévu, que les conditions sont créées pour que le résultat souhaité soit atteint. Dans ce contexte, le formateur, qui fait partie de la qualité structurelle, revêt une importance capitale. La qualité de l’ensemble de l’offre dépend de l’instructeur, qui constitue le lien le plus important avec le client.
Le cœur de l’offre de cours : Les instructeurs du cours
Être responsable de cours est une responsabilité complexe qui requiert différentes compétences, qui s’expriment dans les différentes tâches et rôles. Tout le monde n’est pas toujours conscient de l’importance de ces activités à multiples facettes, y compris parfois les instructeurs de cours eux-mêmes. Cependant, ils contribuent de manière significative à la qualité et donc au succès de l’offre. En général, les tâches des instructeurs de cours peuvent être attribuées aux fonctions suivantes :
Le professionnel – Dans leur fonction de professionnels, les animateurs de cours assument un haut niveau de responsabilité vis-à-vis de leurs participants, ce qui implique, par exemple, d’assurer la sécurité pendant la formation. Cela inclut également une unité d’enseignement judicieusement structurée et préparée. Ici, les objectifs doivent être clairement définis et le contenu doit être adapté au groupe de clients. Les animateurs doivent être capables d’expliquer, de démontrer et, si nécessaire, de corriger chaque exercice, ainsi que d’informer les participants sur les contextes techniques.
Le prestataire de services – Les clients apprécient une attention honnête, une sympathie pour leurs souhaits, leurs objectifs et leur personne. Ils le paient non seulement avec de l’argent, mais surtout avec de la loyauté et de la sympathie. Un service ou une qualité de service élevés de la part des dirigeants sont récompensés par les participants au cours, entre autres, par une fidélisation régulière de la clientèle et une recommandation active. Un bon service consiste en partie à créer les conditions cadres en fonction du type de cours et du groupe cible et à être disponible en tant que personne de contact pour les participants avant et après le cours.
L’animateur/motivateur – Les animateurs de cours doivent être conscients de leur rôle d’animateur et de motivateur, car le plaisir de s’entraîner ensemble et la bonne humeur sont très importants pour la plupart des participants aux cours. Les instructeurs de cours doivent transmettre ces deux éléments par leur apparence, leur charisme et leur comportement lorsqu’ils traitent avec les clients. Ils doivent être constamment présents et, sans ignorer complètement leurs préoccupations privées, être capables de les mettre professionnellement en arrière-plan pendant la session de cours et de s’occuper activement et gentiment de leurs participants.
Le modèle – Parfois sous-estimé mais néanmoins un facteur important pour la fidélisation de la clientèle : les instructeurs de cours doivent être des exemples de ce qu’ils veulent transmettre aux participants – santé, forme physique, convivialité et plaisir. Votre apparence extérieure et votre comportement général sont perçus très consciemment par les clients – et pas seulement pendant le cours. C’est pourquoi les animateurs doivent prendre soin de leur forme physique personnelle, porter des vêtements appropriés, avoir une apparence soignée, se présenter dans une bonne posture et toujours aborder les participants de manière amicale et polie.
Être constamment conscient de ces différentes fonctions en tant qu’instructeur de cours est une étape importante pour fournir un cours de qualité et maintenir le niveau. Afin de bénéficier d’un soutien à cet égard, le marché propose un large éventail de formations.
Caractéristique de qualité d’un instructeur de cours : formation continue
Afin de répondre aux attentes des clients, la formation continue est importante, surtout au niveau technique. La formation continue est considérée comme un moyen d’assurer la qualité. La base de la sélection des cours est l’évaluation de sa propre pratique professionnelle, l’intérêt pour les développements professionnels et les nouvelles questions de promotion de la santé. Grâce à l’influence de la recherche active et des résultats scientifiques qui en découlent dans les cours de formation continue, les prestataires de cours de promotion du mouvement ont la possibilité de se tenir à jour. Ce qui était enseigné il y a dix ans comme les bases de la condition physique peut maintenant être complété par d’importantes connaissances nouvellement acquises. La formation continue sert également à stimuler de nouveaux exercices, qui peuvent ensuite être mis en œuvre avec les clients pour apporter de la variété et une bouffée d’air frais. En outre, il est possible de procéder à un échange d’expériences précieux avec d’autres prestataires de cours. Il s’agit donc d’une mesure intéressante pour les deux parties, les clients et les prestataires de cours. Enfin, la question cruciale : comment les nouveaux clients et les clients intéressés peuvent-ils reconnaître la qualité d’un prestataire de cours ?
Rendre la qualité visible en tant que fournisseur de méthodes et renforcer ainsi la fidélité des clients
Les normes nationales ont pour but de garantir des normes de qualité définies entre les différents prestataires de services. Les clients n’ont donc pas besoin de vérifier la qualité de chaque service – ils peuvent se fier à la qualité, car le prestataire de services opère dans le cadre d’une norme de performance sur la base des preuves fournies. Cette assurance peut être fournie par la certification d’organismes indépendants. Les fournisseurs de méthodes, tout comme une chaîne de fitness, ont la possibilité d’être certifiés en tant que moniteur de cours dans une ou plusieurs méthodes par le biais d’un label de qualité tel que celui de Qualitop.
Pour ce faire, les prestataires de cours s’inscrivent auprès d’un certificateur de leur choix ou directement auprès du fournisseur d’un label de qualité tel que Qualitop. Le coût de la certification dépend du nombre d’instructeurs et de méthodes de cours, de sorte que la certification est également rentable pour les prestataires de cours individuels. Diverses attestations sont exigées par les prestataires de cours pour la certification. Cela inclut la preuve de l’éducation et de la formation, le sérieux de l’entreprise et le cadre de leur offre de cours. Ces preuves sont vérifiées par un certificateur indépendant. Nous attachons une grande importance à la sécurité de nos clients pendant la formation et à la nécessaire transparence et équité des accords contractuels. En outre, les prestataires doivent démontrer que l’objectif et le niveau de l’offre sont clairs pour les clients et qu’ils peuvent évaluer ce à quoi ils peuvent s’attendre.
L’effort pour le processus de certification en vaut la peine : l’avantage d’un certificat de qualité acquis est la différenciation sur un marché confus et une fidélité renforcée des clients. Pour les prestataires, la certification sert d’argument aux clients en termes financiers mais aussi qualitatifs : les caisses d’assurance maladie prennent en charge une partie des prestations payées par les clients et ces derniers peuvent être sûrs, en choisissant leur prestataire, qu’ils sont entre de bonnes mains et que leurs attentes ont de grandes chances d’être satisfaites.
Sources :
– Broesskamp-Stone en : Un cadre normatif pour la promotion de la santé et la prévention des maladies optimales (2010) https://www.quint-essenz.ch/de/files/Best_Practice_Rahmen_11.pdf
– Donabedian, A. (1966) https://www.jstor.org/stable/3348969?refreqid=excelsior%3A607f3d78d58063fe3d54c0a227d41895&seq=1
– Ruckstuhl, B. (2009) Un cadre général pour le développement de la qualité dans la promotion de la santé et la prévention. Dans : Kolip, Petra, Müller, Veronika (eds.)(2009) Quality of Health Promotion and Prevention. Manuel des sciences de la santé. Berne : Verlag Hans Huber.p., 75-95.
Auteur
Nom : Dr. Kirsten Koch
Profession : certificateur du label Qualitop, mentor d’entreprise
Site web : certification-kirstenkoch.com
Avec son expérience et ses connaissances en tant que docteur en biologie, consultante et coach, le Dr Kirsten Koch opère toujours dans un environnement où la qualité, l’équité et l’éthique sont primordiales. Elle applique ce principe à son travail d’audit et travaille avec soin, impartialité et fiabilité. Grâce à sa formation d’entraîneur sportif personnel et à ses nombreuses années d’expérience dans le domaine des offres sportives, le Dr Kirsten Koch est en mesure de donner un aperçu fondé de l’industrie du fitness et de la santé. De plus, sa formation de biologiste lui donne les connaissances spécialisées nécessaires pour comprendre, déduire et évaluer les corrélations physiologiques du sport.
