Acquérir des clients est difficile, les garder ne l’est pas non plus. Selon la Confédération, les entreprises perdent chaque année 10 à 15% de leur clientèle.
“A la première erreur, à une offre spéciale de la concurrence ou lorsqu’une entreprise plus intéressante arrive sur le marché, les clients peuvent s’en aller. Il faut donc les fidéliser, susciter l’enthousiasme et ne pas se contenter qu’ils soient satisfaits”. C’est ce qu’affirme l’experte en management Anne M. Schüller. Elle a publié deux livres sur la fidélisation de la clientèle: “Zukunftstrend Kundenloyalität: Endlich erfolgreich durch loyale Kunden” et “Bahn frei für Übermorgengestalter! Son message est clair: gagner de nouveaux clients coûte plus cher que de garder les anciens. Et la fidélité des clients ne va plus de soi.
Cela vaut également pour la branche du fitness, dans laquelle la concurrence ne dort pas plus que dans les autres secteurs économiques de Suisse. Même l’enregistrement régulier de la satisfaction des clients ne garantit pas de remarquer à temps si les clients ne sont pas satisfaits. En effet, tous les clients ne participent pas à de telles enquêtes, loin s’en faut, et tous les clients déçus non plus. Il faut donc partir du principe qu’il y a aussi des clients et des clientes qui sont silencieusement insatisfaits, qui ne s’expriment pas et qui prennent tout simplement la fuite à la première offre concurrente. Comment éviter cela?
Se mettre à la place du client
Les questions sur ce qui motive les clients à s’entraîner dans ce centre de fitness ou dans ce studio de yoga sont multiples. Mais ce sont en fait des questions standard qui donnent des informations sur la motivation de la clientèle: Qu’en est-il de la qualité de l’entraînement et de la qualification des entraîneurs? Ici, les qualifications et l’équipement sont importants, mais aussi le facteur sécurité. Une fois ces paramètres garantis, il s’agit encore de tout autre chose. Quels aspects sociaux et donc émotionnels sont associés à l’entraînement du point de vue du client? Il n’est pas rare que les clients associent la formation à des besoins émotionnels très différents. Il peut s’agir de savoir comment le contact avec les clients est entretenu ou s’il est possible de s’entraîner tout seul, quasiment dans un coin tranquille. Ce sont justement ces critères doux qui peuvent susciter l’enthousiasme silencieux ou ouvert des clients et maintenir leur satisfaction et donc leur fidélité.
La première impression
Comment faire une bonne première impression? La question suivante mérite d’être posée: que voient les kundis en premier lorsqu’ils entrent dans le local d’entraînement? Comment sont-ils accueillis et salués? Les clients ont cette première impression à chaque fois qu’ils entrent dans le local d’entraînement. Les prestataires feraient bien d’être conscients de l’impact de cette première impression. Ceux qui ont une petite clientèle connaissent peut-être personnellement leurs clients. Dans ce cas, il faut le faire savoir en s’adressant aux personnes par leur nom. S’il n’est pas possible de connaître tous les clients par leur nom, il faut trouver quelque chose d’autre qui permette de créer un lien personnel. Un simple “bonjour” ne suffit certainement pas à long terme, il faut s’intéresser à ses clients. Posez donc des questions ou communiquez vos observations, comme par exemple: “C’est la troisième fois que tu viens ici cette semaine, non? C’est super!”
Être généreux et attentif
Les petits cadeaux et les attentions génèrent de la joie. La collecte de la date de naissance lors de l’inscription peut également être utilisée pour entretenir les relations, en écrivant une carte d’anniversaire. À l’heure de la communication numérique, cela impressionne particulièrement. Si, en plus, elle contient un petit “quelque chose”, comme un bonus ou un entraînement d’essai gratuit pour un accompagnateur, des sentiments d’engagement naîtront à coup sûr.
Un rabais de fidélité est certainement aussi une bonne possibilité. Ainsi, les clients de longue date se sentent récompensés pour leur fidélité et réfléchissent à deux fois avant de passer à la concurrence.
Ce ne sont là que trois possibilités pour motiver les clients à rester fidèles. Elles peuvent être transposées et appliquées à la plupart des prestataires de fitness et génèrent toujours moins d’efforts et de coûts que l’acquisition de nouveaux clients. Par conséquent, il vaut la peine d’accorder l’attention nécessaire aux clients et d’entretenir la relation!
Auteur
Nom: Fry Alexandra
Profession: NLP Coach, Trainerin Auftrittskompetenz, Zertifziererin
Website: fry-cpc.ch
Motto: Développer le potentiel et le rendre visible!
Renforcer la santé, la sécurité et donc le bien-être des personnes crée toujours une valeur ajoutée, y compris pour l’entreprise elle-même. Au cours de ses diverses expériences professionnelles et personnelles, Alexandra Fry a toujours pu le constater de manière impressionnante. A une époque où l’on se concentre trop souvent sur des superlatifs comme la rapidité et la taille, la qualité en tant que valeur a le pouvoir de survivre à ces deux facteurs. Quel que soit le domaine de vie ou d’activité, la qualité est capable de créer une valeur ajoutée durable. Sa motivation est de viser le meilleur à cet égard avec les personnes et les entreprises, et de satisfaire ainsi aux normes reconnues. Lors de la procédure de certification, la certificatrice Alexandra Fry vous accompagne et vous soutient de manière compétente, structurée et orientée vers les solutions, afin que vous puissiez obtenir votre certification en toute sécurité en tant que fournisseur de méthodes ou responsable d’un centre de fitness. Avec son accompagnement, vous obtenez la certification Qualitop et donc un standard de qualité largement reconnu.
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