«Montrer les bénéfices de l’approche qualitative»

Ralf Capelan, Certificateur

Je suis une personne très soucieuse de la qualité, tant dans les affaires que dans ma vie privée. Et j’ai la volonté d’apporter une optimisation constante. C’est aussi ma motivation pour travailler comme certificateur: la joie d’une éducation de qualité. De plus, il y a ma passion pour l’industrie du fitness et de la santé. Je viens d’un milieu complètement différent, je suis un banquier de formation et j’ai travaillé dans la banque. Je suis d’abord entré dans l’industrie du fitness en tant qu’entraîneur pour financer mes études commerciales. Mais ensuite, je suis resté coincé – par passion pour l’industrie.

Entre-temps, plus de 30 ans d’expérience dans l’industrie ont émergé – en tant que certificateur, consultant en gestion, conférencier et conférencier, évaluateur et, avant mon arrivée en Suisse, en tant qu’expert nommé et assermenté en Allemagne. En tant que membre de la direction des établissements de conditionnement physique et de santé, j’ai eu des perspectives différentes dans le cadre de l’expansion. En tant que directeur général, vous devez également savoir ce qui se passe à l’accueil, dans la salle de formation, etc. Si vous ne savez pas ce qui se passe au niveau local, vos décisions en tant que manager rencontreront difficilement l’acceptation nécessaire.

La certification n’est pas un conseil

Bien sûr, rien de tout cela n’est d’aucune utilité si vous ne vous améliorez pas continuellement. Assister à des congrès fait autant partie de cela pour moi qu’échanger des idées sur l’université, entretenir des réseaux à l’intérieur et à l’extérieur de l’industrie, participer à des cours et des webinaires ainsi que des échanges interdisciplinaires avec les industries de services qui nous sont proches, comme l’hôtellerie ou l’industrie de la restauration.

La certification est une question de contrôle : il y a la norme Qualitop, et les prestataires doivent la respecter. Je découvre l’écart entre la cible et le réel, qu’il faut alors combler. Des recommandations et une assistance pour atteindre la norme sont données. En général, cependant, la certification n’est pas un conseil, donc je l’apprécie.

Les normes de qualité sauvent des vies humaines

En tant que certificateur, tous les aspects du référentiel Qualitop sont équivalents pour moi. Mais la question de la sécurité est bien sûr centrale, même si de nombreux clients n’en sont probablement même pas conscients : que se passe-t-il si quelqu’un se blesse ou subit une crise cardiaque dans le centre ? A quoi ressemble la chaîne de sauvetage, le concept d’urgence ? Les normes de qualité sauvent des vies humaines, et donc la sécurité est certainement plus pertinente que certains aspects de l’hygiène sans les dévaloriser.

Un autre point important est le soin. A quoi ressemble la clé ? Qu’en est-il de la compétence technique des employés? Et l’ensemble des heures d’ouverture est-il géré par des personnes professionnellement compétentes ? Bien entendu, dans les centres ouverts 24h/24, aucun soin ne peut avoir lieu à des heures non surveillées ; mais le plan d’urgence doit alors aussi prendre effet et fonctionner.

Vos propres spécifications peuvent être plus strictes que la norme

Indépendamment d’un standard comme Qualitop, à mon avis, chaque entreprise a besoin de son propre système de gestion de la qualité interne. Par exemple, un opérateur peut dire : je réponds à la norme, mais de ma propre initiative je veux répondre à des exigences encore plus élevées. La qualité peut améliorer les processus afin que moins d’erreurs se produisent et qu’elles prennent moins de temps. D’une part, cela permet d’économiser des coûts. D’un autre côté, le client est également plus satisfait lorsqu’aucune erreur ne se produit et je peux lui offrir un plus grand avantage client. Ensuite, il sera peut-être plus disposé à rester avec moi ou à dépenser plus pour mon offre. De cette façon, je génère plus de ventes et augmente mes bénéfices.

La sensibilisation à la qualité dans l’industrie est beaucoup plus grande aujourd’hui que, par exemple, dans les années 1990. Ce que Werner Kieser, récemment décédé, a initié avec ses centres, le passage du culturisme pur à l’entraînement axé sur la santé, est maintenant un développement très général. Et cela va de pair avec une meilleure qualité dans les centres.

Et tout comme les clients des prestataires de santé ont des exigences de qualité différentes de celles des centres de musculation et de fitness traditionnels, les prestataires particulièrement soucieux de la qualité ont également des exigences différentes envers eux-mêmes. Nous revenons ici au point de dépassement : une norme est un standard minimum, et il est donc toujours possible et, pour beaucoup, souhaitable d’être meilleur que la norme.

Avec une approche minimaliste, on n’y arrive pas toujours

Le positionnement joue ici un rôle. Il dicte ce que je défends. En hôtellerie, un hôtel 5 étoiles suscite des attentes différentes d’un hôtel 3 étoiles. C’est la même chose dans notre industrie. Un opérateur doit essayer de répondre au mieux aux attentes des clients.

Une approche minimaliste n’est généralement pas la solution. Il y a des opérateurs qui veulent simplement un label pour avoir un avantage sur le marché et – dans le cas de Qualitop – être reconnus par les caisses maladie, afin que les clients perçoivent des cotisations sur leur abonnement fitness. Si la qualité n’a alors qu’une fonction d’alibi, n’est pas vécue et est considérée comme un facteur de coût inutile, cela devient difficile.

Ensuite, l’empathie est requise dans le processus de certification, car me traiter avec respect est essentiel à tout moment. Reconnaître les erreurs là où quelque chose n’est pas fait selon le manuel est toujours « facile ». Mais les corriger dans la pratique n’est pas toujours aussi facile. Par exemple, lorsque vous travaillez avec des personnes, tout le monde doit avoir intériorisé le concept de qualité. Cela ne peut pas se faire du jour au lendemain. Par conséquent, en tant que certificateur, je dois être capable de faire preuve de compréhension pour ce qui n’est pas optimal. Pour cela, je pourrais louer les performances actuelles dans d’autres domaines.

Qualitop vous propose son assistance

J’essaie de montrer aux gens les avantages de l’approche qualitative. La qualité est toujours associée à l’effort. Mais à long terme, cela en vaut toujours la peine à mon avis : les prestataires font moins d’erreurs et atteignent votre objectif plus rapidement. Cela a un impact sur les coûts et finalement aussi sur les ventes.

Je suis heureux de vous référer aux documents et modèles que Qualitop propose pour la gestion de la qualité. Le prestataire doit alors travailler sur la qualité lui-même, je ne peux pas le faire à sa place. Mais il y a de l’aide et vous pouvez l’utiliser ou non. En fin de compte, la norme doit être respectée.

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