Auteur

Nome: Dr. Marcel Scheucher

Profession: Certifiant Label Qualitop & Chargé de cours Administration des entreprises

Site web: swissqualitycert.ch

Devise: Le succès n’est pas le fruit du hasard

Dr Marcel Scheucher

Le Dr Marcel Scheucher a étudié la gestion d’entreprise et a obtenu son doctorat en économie (gestion). Avec plus de 20 ans d’expérience de gestion dans des entreprises de services (compagnies d’assurance, banques, cabinets de conseil et centres de remise en forme) et sa passion pour le sport et un mode de vie sain, le Dr Marcel Scheucher a développé sa propre entreprise. Il a dirigé cette société, qui comprend plusieurs centres de remise en forme et de santé, sur le plan stratégique et opérationnel. En tant que conférencier indépendant, il transmet ses vastes compétences dans les domaines de la vente, du marketing et de la gestion d’entreprise dans des universités de sciences appliquées et des institutions privées. Dans son travail de certificateur pour Qualitop, il montre comment les entreprises peuvent optimiser leurs processus tout en se conformant aux normes.

Positionner les centres de fitness par l’introduction de la gestion de la qualité

L’industrie du fitness est actuellement en cours de réorientation. Parallèlement à la prise de conscience de la population en matière de santé et donc aussi à la demande croissante d’entraînement physique axé sur la santé, de plus en plus de prestataires s’établissent sur le marché pour répondre à cette demande et dans le but de gagner des parts de marché. Aujourd’hui, le client a accès à un grand nombre d’informations et peut donc rechercher l’offre la plus appropriée et comparer les fournisseurs. C’est pourquoi presque toutes les industries luttent aujourd’hui contre la saturation du marché. L’industrie de la santé et de la remise en forme est également touchée.

Le degré de saturation du marché est calculé en comparant le potentiel du marché (demande maximale pour une offre axée sur la santé et l’exercice physique) avec l’offre existante (volume du marché). Si la demande correspond déjà à l’offre, le marché est saturé. Si ce n’est pas le cas au niveau régional, par exemple, il existe encore un potentiel inexploité, ce qui rend le marché particulièrement attrayant. Pour survivre à long terme dans un marché saturé, les fournisseurs doivent décider s’ils veulent se positionner sur la base du prix ou de la qualité. Il est essentiel de définir un groupe cible et de connaître les besoins et les souhaits de vos clients.

Un système de gestion de la qualité pour une meilleure satisfaction des employés et des clients

Afin d’enregistrer les procédures de travail dans le but de toujours répondre aux attentes des clients, les grandes entreprises ainsi que les franchises élaborent un manuel. Il s’agit de documenter tout le savoir-faire qui est mis à la disposition des nouveaux employés ou, dans le cas du franchisage, du franchisé. Une partie de ce manuel porte également sur la gestion de la qualité. En plus d’assurer la gestion des urgences, le centre de remise en forme devrait améliorer l’organisation opérationnelle en standardisant les processus de travail. Un système de gestion de la qualité n’est efficace que si les employés l’acceptent. Si elle n’a pas encore été introduite dans le centre de fitness, les employés doivent être impliqués dans sa création et avoir la possibilité d’assumer une responsabilité personnelle dans leur domaine. En plus de la compétence, l’engagement des employés est d’une grande importance pour atteindre les objectifs de qualité. En impliquant les employés dans la conception des processus, ils développent une compréhension de la qualité requise. Ils connaissent les avantages d’une amélioration de la qualité pour le gymnase et pour eux-mêmes et peuvent attribuer leur contribution au succès de l’entreprise. Non seulement cela augmente leur acceptation, mais aussi leur motivation, ce qui a finalement un effet positif sur la satisfaction des employés.

La direction est donc tenue de libérer les ressources humaines pour le développement du système de gestion de la qualité afin que les employés puissent contribuer à ce développement.

Toutefois, la décision d’introduire un système de gestion de la qualité n’est pas seulement d’une grande importance pour les fournisseurs axés sur la qualité. Les entreprises de discount, qui s’efforcent d’être les leaders en matière de coûts dans le secteur et se définissent principalement en termes de prix, doivent également faire face aux exigences de qualité croissantes des clients et répondre à leurs besoins et à leurs attentes. La gestion de la qualité est donc toujours axée sur l’orientation et la satisfaction du client.

Se concentrer sur les besoins des clients et du groupe cible

Le positionnement d’un centre de remise en forme ne consiste pas toujours à trouver un créneau ou à se spécialiser – car le positionnement peut aussi être très large – mais à se concentrer sur les besoins du client ou du public cible. À cette fin, toutes les activités de l’entreprise, par exemple les services offerts, la compétence des employés, l’infrastructure et la communication doivent être adaptées aux besoins du groupe cible. Toutes ces mesures, qui jouent également un rôle important dans le système de gestion de la qualité, devraient contribuer à générer la satisfaction des clients. Pour illustrer ce processus, le modèle de satisfaction des clients de Kano est approprié :

Kundenzufriedenheit

Modèle de satisfaction du client par Kano (1984)
(D’après Hölzing, 2008, p. 85)

Les clients évaluent d’abord les services en fonction de leurs caractéristiques de base, par exemple l’équipement d’un centre de remise en forme. En outre, les caractéristiques de performance sont évaluées, par exemple le soutien lors d’une session de formation. Toutefois, les caractéristiques de l’enthousiasme qui vont au-delà des soins proprement dits et constituent donc une satisfaction sont particulièrement importantes. Dans le centre de remise en forme, les caractéristiques de l’enthousiasme sont perçues et jugées par le client au niveau de la relation, notamment sur la fiabilité et la réactivité.

La certification du système de gestion de la qualité couvre d’une part les caractéristiques de base et de performance en vérifiant si les exigences relatives à l’entraînement cardiovasculaire assisté par équipement, les exigences relatives au personnel, l’équipement et la supervision sont remplies. D’autre part, elle oblige également l’entreprise à revoir périodiquement ces exigences et à développer le système. Cela conduit “inévitablement” à une haute qualité de service et transmet la sécurité et le professionnalisme au client. Si les caractéristiques de base et de performance sont remplies par la gestion de la qualité, le centre de fitness peut se concentrer pleinement sur la génération de caractéristiques d’enthousiasme dans le but d’accroître la satisfaction de ses clients et de les lier à l’entreprise à long terme.

Conclusion

Pour qu’un centre de remise en forme et de santé reste compétitif à long terme, il est bon d’introduire et de maintenir un système de gestion de la qualité. Pour que le système de gestion de la qualité soit certifié et bénéficie ainsi de nombreux avantages par le biais du label Qualitop, il doit être documenté. Cela nécessite un certain effort au cours du développement, mais en impliquant les employés dans ce processus, leur acceptation augmente et leur conscience de la qualité s’accroît également – ce qui a un effet positif sur l’entreprise.

Le certificateur aide le centre à transposer les normes Qualitop dans la pratique des entreprises et montre comment les processus de l’organisation peuvent être optimisés grâce à une gestion professionnelle de la qualité.

Qualitop – La copie ou la reproduction de toute autre manière donnera lieu à une action en justice.

Sources :
– – DeLoitte (2018). Marché européen de la santé et de la condition physique | Rapport 2018
– Hölzing, J. (2008) : The Kano theory of customer satisfaction measurement. 3e édition, Wiesbaden : Gabler.
– Porter, M. (1999). Concurrence et stratégie. Munich : Econ
– Porter, M. E. (1992) Competitive Advantage – achieving and maintaining excellence, 3e édition. Francfort-sur-le-Main : Campus Verlag
– Tan, K.C. & Pawitra, T.A. (2001), Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11 (6), pp. 418-430.
– Zollner, G. (1995). Proximité du client dans les entreprises de services. Wiesbaden : Gabler.
– Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1992). Service de qualité. Ce qu’attendent vos clients – ce que vous devez leur offrir. Francfort-sur-le-Main : Campus.