Ralf Capelan, Zertifizierer
Ich bin ein sehr qualitätsbewusster Mensch, sowohl im Geschäftsleben als auch in meinem privaten Leben. Und ich habe den Antrieb, eine ständige Optimierung herbeizuführen. Das ist auch meine Motivation, um als Zertifizierer zu arbeiten: die Freude an der Qualitätsbildung. Hinzu kommt meine Leidenschaft für die Fitness- und Gesundheitsbranche. Ich komme ja aus einer ganz anderen Ecke, bin gelernter Bankkaufmann und habe auf der Bank gearbeitet. In die Fitnessbranche eingestiegen bin ich zuerst als Trainer, um mein Studium der Betriebswirtschaftslehre zu finanzieren. Doch dann blieb ich hängen – aus Leidenschaft für die Branche.
Mittlerweile sind daraus mehr als 30 Jahre Branchenerfahrung geworden – als Zertifizierer, als Unternehmensberater, als Dozent und Referent, als Gutachter sowie vor meinem Umzug in die Schweiz als öffentlich bestellter und vereidigter Sachverständiger in Deutschland. Als Mitglied der Geschäftsleitung von Fitness- und Gesundheitsanlagen hatte ich im Rahmen von Expansionen verschiedene Blickwinkel. Auch als Geschäftsführer sollte man wissen, was an der Reception, im Trainingsraum etc. läuft. Wenn Sie nicht wissen, was an der Basis passiert, stossen Ihre Entscheidungen als Führungsperson kaum auf die nötige Akzeptanz.
Eine Zertifizierung ist keine Beratung
Selbstverständlich nützt das alles nichts, wenn man sich nicht ständig weiterbildet. Der Besuch von Kongressen gehört da für mich ebenso dazu wie der Austausch über die Hochschule, die Pflege von Netzwerken inner- und ausserhalb der Branche, die Teilnahme an Kursen und Webinaren sowie der interdisziplinäre Austausch mit Dienstleistungsbranchen, die uns nahestehen, etwa die Hotellerie oder Gastronomie.
Bei der Zertifizierung geht es um die Kontrolle: Es gibt die Qualitop Norm, und die Anbieter müssen diese erfüllen. Ich decke die Lücke zwischen Soll und Ist auf, die dann zu schliessen ist. Empfehlungen und Hilfestellungen zur Erreichung der Norm werden gegeben. Generell ist eine Zertifizierung aber grundsätzlich keine Beratung, da lege ich Wert darauf.
Qualitätsnormen retten Menschenleben
Als Zertifizierer sind für mich alle Aspekte der Qualitop Norm gleichwertig. Doch das Thema Sicherheit ist natürlich zentral, auch wenn das vielen Kundinnen und Kunden wohl gar nicht bewusst ist: Was passiert, wenn sich jemand im Center verletzt oder einen Herzinfarkt erleidet? Wie sieht die Rettungskette aus, das Notfallkonzept? Qualitätsnormen retten Menschenleben, und deshalb ist die Sicherheit sicher relevanter als gewisse Aspekte der Hygiene, ohne diese abzuwerten.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Betreuung. Wie sieht der Schlüssel aus? Wie steht es um die fachliche Kompetenz der Mitarbeitenden? Und werden die gesamten Öffnungszeiten mit fachlich kompetenten Leuten betreut? Klar, bei Zentren, die 24 Stunden am Tag offen sind, kann zu nicht betreuten Zeiten keine Betreuung stattfinden; aber das Notfallkonzept muss auch dann greifen und funktionieren.
Eigene Vorgaben können strenger sein als die Norm
Unabhängig von einer Norm wie Qualitop braucht in meinen Augen jeder Betrieb ein eigenes, internes Qualitätsmanagementsystem. Ein Betreiber kann zum Beispiel sagen: Ich erfülle die Norm, aus eigenem Antrieb will ich aber noch höhere Anforderungen erfüllen. Qualität kann die Prozesse verbessern, so dass weniger Fehler passieren und sie weniger Zeit benötigen. Das spart einerseits Kosten. Andererseits ist auch der Kunde zufriedener, wenn keine Fehler passieren und ich ihm einen höheren Kundennutzen anbieten kann. Dann ist er vielleicht eher bereit, bei mir zu bleiben oder mehr auszugeben für mein Angebot. Damit erziele ich mehr Umsatz und steigere meinen Gewinn.
Das Qualitätsbewusstsein in der Branche ist heute viel grösser als zum Beispiel in den 1990-er Jahren. Was der unlängst verstorbene Werner Kieser mit seinen Zentren angestossen hat, die Entwicklung vom reinen Bodybuilding hin zu einem gesundheitsorientierten Training, das ist heute eine ganz generelle Entwicklung. Und das geht mit einer höheren Qualität bei den Zentren einher.
Und genauso wie die Kundinnen und Kunden von Gesundheitsanbietern andere Ansprüche haben an die Qualität als jene in traditionellen Bodybuilding- und Fitnesszentren, stellen auch die besonders qualitätsbewussten Anbieter an sich selber andere Ansprüche. Hier sind wir wieder beim Punkt des Übererfüllens: Eine Norm ist ein Mindeststandard, und deshalb ist es immer möglich und für viele erstrebenswert, besser als die Norm zu sein.
Mit einem minimalistischen Ansatz kommt man nicht immer zum Ziel
Da spielt die Positionierung mit eine Rolle. Sie gibt vor, wofür ich stehe. In der Hotellerie weckt ein 5-Sterne-Hotel andere Erwartungen als eines mit 3 Sternen. So ist es auch in unserer Branche. Ein Betreiber muss versuchen, die Erwartungen, welche die Kundinnen und Kunden haben, bestmöglich zu erfüllen.
Ein minimalistischer Ansatz ist meist nicht die Lösung. Es gibt Betreiber, die einfach ein Gütesiegel wollen, um am Markt einen Vorteil zu haben und – im Fall von Qualitop – von den Krankenkassen anerkannt zu sein, sodass die Kundinnen und Kunden Beiträge an ihr Fitnessabo erhalten. Wenn die Qualität dann nur eine Alibifunktion hat, nicht gelebt wird und als unnötiger Kostenfaktor betrachtet wird, wird es schwierig.
Dann ist Empathie im Zertifizierungsprozess gefragt, denn ein respektvoller Umgang ist für mich jederzeit zentral. Fehler zu erkennen, wo etwas nicht nach Lehrbuch gemacht wird, das ist immer «leicht». Aber diese in der Praxis zu beheben, ist nicht immer so einfach. Wenn Sie mit Menschen arbeiten, müssen zum Beispiel alle das Konzept der Qualität verinnerlicht haben. Das geht nicht von heute auf morgen. Deshalb muss ich als Zertifizierer auch mal Verständnis zeigen können, für das, was nicht optimal ist. Dafür lobe ich vielleicht die aktuelle Leistung in anderen Bereichen.
Qualitop bietet Hilfestellungen an
Ich versuche den Leuten jeweils den Nutzen des qualitativen Ansatzes aufzuzeigen. Qualität ist immer mit Aufwand verbunden. Aber auf lange Sicht lohnt sich das meiner Meinung nach immer: Anbieter machen weniger Fehler und erreichen Ihr Ziel schneller. Das hat Auswirkungen auf die Kosten und schliesslich mit Bestimmtheit auch auf den Umsatz.
Gerne verweise ich dann auf Unterlagen und Vorlagen, die Qualitop zum Management der Qualität anbietet. An der Qualität arbeiten muss der Anbieter dann selber, das kann ich ihm nicht abnehmen. Aber es gibt Hilfestellungen, und die kann man nutzen oder nicht. Am Ende des Tages muss die Norm erfüllt sein.
