Qualifiziertes Personal als Schlüssel zu Qualität
Wer Erwartungen an ein Produkt oder an eine Dienstleistung erfüllen muss, wird bei der Anstellung von neuen Mitarbeiter*innen wissen wollen, was sie für die zu übernehmende Rolle im Unternehmen mitbringen. Dahinter steckt unter anderem ein wirtschaftliches Interesse. Es geht darum, Knowhow und Erfahrung nicht stets aufbauen zu müssen, sondern auf einem Niveau ansetzen zu können, welches ein bestimmtes Mass an Effektivität und Effizienz garantiert. Müsste Personal stets durch einen aufwändigen Einarbeitungs- oder Ausbildungsprozess eingeführt werden, so ginge viel Zeit und Geld und auch Qualität verloren. Mit der Anstellung von gut ausgebildetem und erfahrenem Personal kann dieser Aufwand reduziert werden.
Schauen wir uns das Zusammenspiel von Qualität und Ausbildung mit einem systemischen Blick auf Fitness Center und Personal genauer an…
Dienstleistungsvereinbarung
Die Dienstleistung am Kunden bildet das Zentrum des Geschäftsmodells. Um sie zu erbringen, stellt das Fitness Center geeignetes Personal an.
- Der Kunde beauftragt das Fitness Center für ihn eine bestimmte Dienstleistung zu erbringen und bezahlt dafür einen festgelegten Preis.
- Das Fitness Center beauftragt den Trainer/Berater mit der Erbringung der Dienstleistung und entlöhnt ihn im Gegenzug.
- Der Trainer/Berater erbringt die Dienstleistung am Kunden, in der definierten oder zu erwartenden Qualität.
In dieser Betrachtung bestimmen die involvierten Rollen über Preis und Qualität der Dienstleistung. Oft ist jedoch die Qualität nicht transparent festgehalten und daher schwer einzufordern. Der Dienstleister, in diesem Fall das Fitness Center, könnte dies zwar tun, meist steht es jedoch in den ökonomischen Überlegungen nicht zuoberst auf der Liste.
Qualitätsvereinbarung
Mit dem Versicherer kommt ein weiterer Akteur dazu. Sein Anliegen ist es, dass der Kunde etwas für seine Gesundheit tut. Auch dies tut er zu Teilen aus wirtschaftlichem Interesse: er geht davon aus, dass gesunde Kunden sein Geschäftsmodell weniger stark belasten.
- Der Versicherer verpflichtet sich, Kunden finanziell zu unterstützen, wenn sie die Dienstleistung bei einem Qualitop-zertifizierten Anbieter beziehen.
- Mit dem Fitnessanbieter hat er eine Übereinkunft, dass dieser die Dienstleistung in einer Qualität erbringt, die einen tatsächlichen Nutzen für die Gesundheit des Kunden gewährleistet (er muss Qualitop-zertifiziert sein).
- Der Kunde profitiert doppelt: er wird durch den Versicherer finanziell unterstützt und kann eine qualitativ hochstehende Dienstleistung erwarten.
Qualitop agiert hier als «Schirmherr» der Vereinbarung. Um sie zu garantieren, wird mit der Zertifizierung die Einhaltung der Anforderungen aus den Normen überprüft. Von dort stammt auch die Anforderung an das Ausbildungsniveau des Personals (Personalqualifikation). Der Fitnessanbieter ist gewillt diese Anforderungen zu erfüllen, auch mit der Aussicht, dass die finanzielle Unterstützung seiner Kunden durch den Versicherer ihm mehr Geschäftsvolumen zuführt.
Ausbildungsvereinbarung
Muss man denn die Qualifikation von Mitarbeiter*innen vorgeben? Kurze Antwort: Nein! Auch ein Fitnesscenter darf einstellen, wen es möchte. Die Zertifizierung mit dem Qualitop-Label könnte sich dann jedoch als Herausforderung erweisen. Gut ausgebildetes Personal ist ein wichtiger Faktor in der Herstellung von guter Qualität ist. Nicht nur bei Fitness-Dienstleistungen.
- Das Fitness Center beschäftigt Mitarbeiter*innen, mit gewissen Ansprüchen an deren Knowhow (Ausbildung oder Berufserfahrung).
- Das Personal bringt die nötige Ausbildung oder Berufserfahrung mit, um die Rolle in vollem Umfang auszufüllen und die notwendige Effektivität sowie Effizienz erbringen zu können.
- Der Ausbilder erfüllt mit der Qualität seiner Dienstleistung die Ansprüche an Wissen und Können von Auszubildenden.
Auch der Ausbilder muss seine Dienstleistung in gewisser Qualität erbringen. Das Staatsekretariat für Bildung, Forschung und Innovation (SBFI) stuft die Qualität der Ausbildungen ein, sodass sie eine gewisse Vergleichbarkeit erhalten. Auf diese Einstufung nehmen die Qualitop-Normen Bezug und fordern damit eine gewisse Ausbildungsqualität (NQR-Niveau) ein. Mit der Anstellung von gut ausgebildetem Personal erfüllt das Fitness Center diese Anforderungen. Bildet das Fitness Center selber Personal aus (z.B. in Form einer Lehre), so nimmt es zusätzlich die Rolle des Ausbilders wahr und ist so direkt in die Ausbildungsqualität seines Personals eingebunden.
Ganzheitliche Sicht auf die Teile
In der systemischen Ansicht zeigt sich nun, wie die einzelnen Beziehungen aufeinander wirken. So wird klarer, wie die einzelnen Akteure ihre Rolle im Zusammenspiel ausfüllen und welche Dynamik Dienstleistungsqualität und Personalqualifikation verbindet.
- Qualität von Dienstleistung und Ausbildung sind über Fitness Center und Personal verbunden.
- Qualitop und SBFI sorgen für die Gewährleistung dieser Qualität.
- Der Kunde profitiert von der Vereinbarung zwischen Versicherer und Fitness Center.
Aus dieser Darstellung wird klar, welchen Stellenwert und Einfluss die Qualitop-Normen im Thema «Personalqualifikation» auf die Qualität der Dienstleistung haben. Haupt-Nutzniesser einer qualitativ hochstehenden Dienstleistung ist der Kunde, jedoch können auch alle anderen Akteure mit einem wirtschaftlichen Mehrwert davon profitieren.
©Qualitop – Auf Kopieren oder anderweitiges Vervielfältigen wird mit rechtlichen Schritten reagiert.
Qualitop-Normen und wie sie gelebt werden
Im Kapitel I.2. der Qualitop-Normen sind Anforderungen an Personal und Fachmitarbeiter formuliert (Aufführung nicht abschliessend):
- Die Mindestwochendotationen anrechenbarer Personaleinsatzstunden müssen zu mindestens 50% durch eine Fachperson mit einer Ausbildung erbracht werden, welche sich an der Niveaustufe 4 des Nationalen Qualitätsrahmens des Staatssekretariates für Bildung, Forschung und Innovation (SBFI) orientiert.
Gleichwertige Ausbildungen ohne formalen Abschluss werden sinngemäss eingeordnet. Die Detailbestimmungen zur Bewertung und Einstufung von Qualifikationsnachweisen sowie der Anrechenbarkeit praktischer Berufs- und/oder persönliche Trainingserfahrung sind im normativen Anhang F geregelt. - Die quantitativen und qualitativen Personalanforderungen sind als Mindestwochendotationen anrechenbarer Personaleinsatzstunden definiert. Sie richten sich nach Wochenöffnungsstunden und der Grössenkategorie. Das Grössenkategorisierungssystem ist im normativen Anhang D festgehalten.
- Fachpersonen mit einer Ausbildung, die mindestens der Stufe 2 des NQR-CH entspricht, können die restlichen Mindestwochenstunden erbringen.
Qualitop ist seit Anfang 2021 in einem Relaunch. Dies äussert sich u.a. in einem neuen, weiterentwickelten Zertifizierungsverfahren. Um den damit einhergehenden Umbruch möglichst reibungslos zu gestalten, orientieren sich die Zertifizierungen an einer «Übergangslösung»:
- Personal, das bisher den Qualitop “Status ok” hatte, behält ihn weiterhin. Diese Mitarbeitenden erfüllen die qualitativen Kriterien hinsichtlich Personalqualifikation.
- Für Personal ohne «Status ok» und ohne Ausbildung Standardniveau 4 ist ein Quereinstieg möglich, indem Ausbildung und Berufserfahrung kombiniert werden. Diese Fälle werden einzeln begutachtet.
- Die Einstufung von Ausbildungen im Raster des SBFI, müssen beim SBFI abgeklärt werden. Dies gilt auch für ausländische Diplome oder Qualifikationen.
Nach dem verbesserten Zertifizierungsprozess sollen bald auch die Normen einer Überarbeitung unterzogen werden. Damit erhält das Thema «Personalqualifikation» die Möglichkeit, sich an die Entwicklungen in der Ausbildungslandschaft anzupassen. Diese Überarbeitung ist für 2021/2022 geplant! Nähere Informationen dazu können direkt bei Qualitop angefragt werden!
Weiterführende Informationen:
Autor
Name: André Bratschi
Beruf: Zertifizierer Label Qualitop & Projektmanager
Website: certium.ch
Motto: Qualität ist eine Frage der Einstellung
Nach einer technischen Ausbildung arbeitete André in verschiedenen Führungsfunktionen, zuerst in der Elektroindustrie, dann in Telecom und IT. Als Ausgleich trieb es ihn immer schon hinaus in die Natur: sei es auf 42.195km langen “Spaziergängen“, mit Skis oder Snowboard im Tiefschnee oder auf Klettertour in den Bergen. Seine Passion für Sport und Bewegung sowie die Vision, die Menschen ins Zentrum seiner Tätigkeit zu stellen, führten ihn dann mit dem Fahrrad durch drei Kontinente, ehe er sich mit der Ausbildung zum Coach und Supervisor das Rüstzeug für seine heutige Tätigkeit aneignete. Als selbständiger Berater verbindet André heute seine langjährige Erfahrung mit der Faszination für die Arbeit mit Menschen. So übernimmt er Mandate zur Leitung von grossen und komplexen Projekten oder er unterstützt in der Rolle als Coach und Organisationsentwickler Personen und Organisationen dabei, Hürden zu überwinden, Perspektiven zu entwickeln und Ziele zu erreichen. Auch in seiner Tätigkeit als Zertifizierer für Qualitop legt er darum, neben der erforderlichen Kontrolle von Anforderung und Normen, den Fokus auf Hilfestellung und Unterstützung – damit man gemeinsam wachsen kann!
