Dr. Marcel Scheucher, Zertifizierer
Wenn ich ein Fitnesscenter oder einen Methodenanbieter zertifiziere, kann ich auf eigene Erfahrungen zurückgreifen: Ich führte viele Jahre mein eigenes Unternehmen in der Fitness- und Gesundheitsbranche, sowohl operativ als auch strategisch. Dieses zählt sechs Standorte und ist mit dem Qualitop-Label sowie der Krankenkassenanerkennung gross geworden. Somit kenne ich die Herausforderungen, die den Alltag eines Centerbetreibers oder Kursanbieters bestimmen, aus eigener Anschauung.
Insgesamt komme ich auf über 20 Jahre Führungserfahrung in Dienstleistungsbetrieben – seien es nun Versicherungen, Banken, Beratungsunternehmen oder Fitnesscenter. Ich bin Dienstleister aus Leidenschaft und mein Ziel ist es stets, die Erwartungen meiner Kundinnen und Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen. Dabei bin ich mir bewusst, dass ihre Qualitätsanforderungen immer höher werden. Vieles, das vor zehn oder zwanzig Jahren noch okay war, ist es heute nicht mehr. Wenn z.B. ein Kunde heute nach einem Service sein Fahrzeug mindestens aussen kostenlos gewaschen zurückerhält, ist das selbstverständlich. Früher war das ein Highlight. Um heute auf dem Markt zu bestehen, braucht es ein Qualitätsmanagement, das mit dem Unternehmen wächst und reibungslos funktioniert.
Praxisorientierte Lösungen, welche die Wettbewerbsfähigkeit steigern
In der Praxis setzt natürlich jeder Anbieter seine spezifischen Themen und Schwerpunkte in Sachen Qualitätsmanagement. Meine Aufgabe sehe ich darin, die Anbieter mit Lösungen zu unterstützen, die sich an dieser Praxis orientieren und das Ziel haben, ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem hoch kompetitiven Umfeld zu stärken. Zum Beispiel zeige ich den Anbietern auf, wie sie unter Einhaltung der Qualitop-Normen ihre internen Abläufe optimieren können.
Im Mittelpunkt steht immer der Kunde und somit das, was der Kunde oder die Kundin erwartet und letztendlich die Kundenzufriedenheit. Qualität ist die Kunst, Kundenanforderungen mit den verfügbaren Ressourcen des Unternehmens permanent zu erfüllen und durch stetiges Optimieren zu übertreffen. Dabei lassen sich die Anforderungen der eigenen Kundinnen und Kunden durch eine klare Positionierung und Bestimmung seiner Zielgruppe eingrenzen. Die Bedeutung dieses Aspekts wird oft unterschätzt; aus Angst, potenzielle Kundschaft abzuschrecken, getrauen sich viele Anbieter nicht, ihre Zielgruppe klar zu definieren. Doch damit riskieren sie, niemanden richtig zufriedenzustellen.
In der Kommunikation eine klare Zielgruppe vor Augen haben
Wünschen Kundinnen und Kunden fachkundige Betreuung, werden sie die Qualität eines Anbieters danach beurteilen und sich entsprechend entscheiden. Überzeugt hingegen eine moderne Infrastruktur oder ein vielseitiges Leistungsangebot, wird der Entscheid wohl anders ausfallen. Deshalb sollte der Anbieter das auch in seinem Qualitätsmanagement-System und letztendlich bei der Kommunikation berücksichtigen; er sollte immer eine klare Zielgruppe vor Augen haben.
Durch das Einführen von Qualitätsstandards, wie etwa das Erfüllen der Qualitop Normen, kann der Anbieter sicherstellen, dass jedes Kundenerlebnis Freude bereitet. Entscheidend dafür, dass dieses einzigartig ist, ist die Begeisterung der Mitarbeitenden für die Leistungen, die sie erbringen – und ihre Identifikation mit dem Unternehmen, wofür sie sich engagieren.
Mitarbeitende an der Entwicklung des Qualitätsmanagement-Systems beteiligen
Ein Qualitätsmanagement-System sollte nicht nur von der Geschäftsleitung erstellt und dokumentiert werden, sondern von den Mitarbeitenden mitentwickelt werden. Das bietet Gewähr dafür, dass diese es am jeweiligen Standort auch korrekt umsetzen. Dabei gilt es insbesondere, alle Mitarbeitenden auf das Notfallmanagement zu sensibilisieren, damit sie auch befähigt sind jederzeit zu agieren. Bei den Evaluationen vor Ort achte ich einerseits auf die Qualifikation des Personals und anderseits auf den Personaleinsatz. Dabei spielen die Betriebsgrösse und die Anzahl Mitglieder, die betreut werden sollen, eine entscheidende Rolle. Die Sicherheit von Kundinnen und Kunden sowie Mitarbeitenden im Betrieb soll zu jedem Zeitpunkt gewährleistet sein.
Treffe ich irgendwo ein Problem an, geht es mir nie darum, dieses zu thematisieren. Ich will vielmehr zusammen mit dem Anbieter eine Lösung für das Problem finden. Ich arbeite sehr lösungsorientiert und fühle mich aufgrund meiner langjährigen Erfahrung in der Fitnessbranche auch befähigt, für jedes Problem eine für den Anbieter wirtschaftliche und zugleich kundenzentrierte Lösung zu finden.
Kundenzufriedenheit messbar machen
Die Kundenzufriedenheit muss in Managementkonzepten in jedem Fall eine wichtige Zielgrösse sein. Voraussetzung ist, dass man die Kundenzufriedenheit ermitteln und letztlich auch messen kann. Die Bedürfnisse und Anforderungen der Kundinnen und Kunden ändern sich ständig, deshalb muss man mit Ihnen in Kontakt treten. Periodische Befragungen und Feedbacks meiner Kunden ermöglichen es mir, auch die Qualität meiner Dienstleistung als Zertifizierer ständig zu optimieren und auf Wünsche und Bedürfnisse rechtzeitig und flexibel zu reagieren.
