Die Fitnessbranche befindet sich derzeit in einem Prozess der Neuorientierung. Zusammen mit dem Gesundheitsbewusstsein der Bevölkerung und somit auch der steigenden Nachfrage nach gesundheitsorientiertem Fitnesstraining etablieren sich immer mehr Anbieter auf dem Markt, um diese Nachfrage zu bedienen und mit dem Ziel, Marktanteile zu gewinnen. Der Kunde kann heute auf viele Informationen zugreifen und hat somit auch die Möglichkeit, das für sich passende Angebot zu suchen und die Anbieter zu vergleichen. Deshalb kämpfen mittlerweile fast alle Branchen gegen die Sättigung der Märkte an. Auch die Fitness- und Gesundheitsbranche ist davon betroffen.
Der Sättigungsrad des Marktes wird berechnet, indem das Marktpotential (maximale Nachfrage nach gesundheits- und bewegungsorientiertem Angebot) mit dem bestehenden Angebot (Marktvolumen) verglichen wird. Deckt sich die Nachfrage bereits mit dem Angebot, ist der Markt gesättigt. Ist das z.B. auf regionaler Ebene nicht der Fall, gibt es noch ungenütztes Potential, was den Markt besonders attraktiv macht. Um langfristig auf einem gesättigten Markt bestehen zu können, müssen sich die Anbieter entscheiden, ob sie sich über den Preis oder über die Qualität positionieren möchten. Entscheidend dabei ist, sich auf eine Zielgruppe festzulegen und die Bedürfnisse und Wünsche seiner Kunden zu kennen.
QM-System für mehr Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit
Um die Arbeitsabläufe mit dem Ziel festzuhalten, die Kundenerwartungen stets zu erfüllen, erstellen grosse Unternehmen sowie Franchise- Unternehmen ein Handbuch. Darin wird das gesamte Knowhow dokumentiert, das neuen Mitarbeitern oder im Fall von Franchising, dem Franchisenehmer verfügbar gemacht wird. Ein Teil dieses Handbuchs beinhaltet auch das Qualitätsmanagement. Nebst dem Sicherstellen des Notfallmanagements soll das Fitnesscenter die betriebliche Organisation verbessern, indem Arbeitsabläufe standardisiert werden. Ein QM- System ist nur effizient, wenn die Mitarbeitenden es akzeptieren. Wurde es bisher im Fitnesscenter noch nicht eingeführt, sollten die Mitarbeitenden bei der Erstellung miteingebunden werden und die Möglichkeit erhalten, für ihren Bereich auch Eigenverantwortung zu übernehmen. Das Engagement der Mitarbeitenden ist nebst der Kompetenz von grosser Bedeutung, damit die Qualitätsziele erreicht werden. Indem die Mitarbeitenden bei der Gestaltung der Prozesse involviert werden, entwickeln sie ein Verständnis für die erforderliche Qualität. Sie wissen, welche Vorteile bei der Verbesserungen der Qualität für das Fitnesscenter und für sich selbst entstehen und können ihren Beitrag dem Erfolg des Unternehmens zuordnen. Nicht nur ihre Akzeptanz wird dadurch erhöht, sondern auch die Motivation, was letztendlich auch die Mitarbeiterzufriedenheit positiv beeinflusst.
Die Geschäftsleitung ist somit gefordert, bei der Entwicklung des QM-Systems die personellen Ressourcen freizugeben, damit sich die Mitarbeitenden bei der Entwicklung einbringen können.
Sich für die Einführung eines Qualitätsmanagements zu entscheiden ist jedoch nicht nur für qualitätsorientierte Anbieter von grosser Bedeutung. Discountunternehmen, welche die Kostenführerschaft in der Branche anstreben und sich primär über den Preis definieren, müssen sich ebenfalls dem steigenden Qualitätsanspruch der Kunden stellen und deren Anforderungen und Erwartungen erfüllen. Im Fokus des Qualitätsmanagements stehen somit immer die Kundenorientierung und die Kundenzufriedenheit.
Fokus auf die Bedürfnisse von Kunden und Zielgruppe
Bei der Positionierung des Fitnesscenters geht es nicht immer darum, eine Nische zu finden oder sich zu spezialisieren – denn die Positionierung kann auch sehr weit gefasst sein – sondern es geht um die Konzentration auf die Bedürfnisse der Kunden oder der Zielgruppe. Dazu müssen alle Aktivitäten des Unternehmens, z.B. die angebotenen Dienstleistungen, die Kompetenz der Mitarbeitenden, die Infrastruktur und die Kommunikation auf die Bedürfnisse der Zielgruppe ausgerichtet werden. Alle diese Massnahmen, welche auch im QM-System eine wichtige Rolle einnehmen und sollen helfen, Kundenzufriedenheit zu erzeugen. Um diesen Prozess zu veranschaulichen, eignet sich das Kundenzufriedenheitsmodell von Kano:
Kundenzufriedenheitsmodell von Kano (1984)
(Auf Basis von Hölzing, 2008, S. 85)
Kunden beurteilen die Leistungen zunächst bezüglich der Basiseigenschaften, beispielsweise die Ausstattung eines Fitnesscenters. Daneben werden die Leistungseigenschaften bewertet, beispielsweise die Betreuung während einer Trainingseinheit. Von besonderer Bedeutung sind jedoch die Begeisterungseigenschaften, die über die eigentliche Betreuung hinaus gehen und damit die Zufriedenheit ausmachen. Im Fitnesscenter werden die Begeisterungseigenschaften vom Kunden auf der Beziehungsebene wahrgenommen und beurteilt, insbesondere auf die Vertrauenswürdigkeit und Reaktionsfähigkeit.
Die Zertifizierung des Qualitätsmanagementsystem deckt dabei einerseits die Basis-und Leistungseigenschaften ab, indem überprüft wird, ob die Anforderungen an das gerätegestützte Herz-Kreislauftraining, die Personalanforderungen, die Geräteausstattung und die Betreuung erfüllt werden. Anderseits verpflichtet es das Unternehmen auch, diese Anforderungen periodisch zu überprüfen und das System weiterzuentwickeln. Dies führt «zwangsweise» zu einer hohen Dienstleistungsqualität und vermittelt dem Kunden Sicherheit und Professionalität. Sind die Basis- und Leistungseigenschaften durch das Qualitätsmanagement erfüllt, kann sich das Fitnesscenter voll und ganz auf das Erzeugen von Begeisterungseigenschaften konzentrieren mit dem Ziel, die Zufriedenheit seiner Kunden zu erhöhen und sie langfristig ans Unternehmen zu binden.
Fazit
Damit ein Fitness- und Gesundheitscenter auch langfristig wettbewerbsfähig bleibt, eignet sich die Einführung und Pflege eines Qualitätsmanagements. Um das QM-System zertifizieren zu lassen und damit von vielen Vorteilen durch das Qualitop Label zu profitieren, muss es dokumentiert werden. Dies erfordert bei der Entwicklung etwas Aufwand, aber dadurch dass die Mitarbeitenden in diesen Prozess eingebunden werden, wächst ihre Akzeptanz und auch ihr Qualitätsbewusstsein steigert sich – was sich wiederum positiv auf das Unternehmen auswirkt.
Der Zertifizierer unterstützt dabei das Center, die Normen von Qualitop auf die Unternehmenspraxis zu übertragen und zeigt auf, wie die Prozesse der Organisation durch professionelles Qualitätsmanagement optimiert werden können.
Quellen:
– DeLoitte (2018). Europäischer Gesundheits – und Fitnessmarkt | Bericht 2018
– Hölzing, J. (2008): Die Kano-Theorie der Kundenzufriedenheitsmessung. 3. Aufl., Wiesbaden: Gabler.
– Porter, M. (1999). Wettbewerb und Strategie. München: Econ
– Porter, M. E. (1992) Wettbewerbsvorteile (Vgl. Competitive Advantage) − Spitzenleistungen erreichen und behaupten, 3. Auflage. Frankfurt am Main: Campus Verlag
– Tan, K.C. & Pawitra, T.A. (2001), Integrating SERVQUAL and Kano’s Model into QFD for service excellence development. Managing Service Quality, 11 (6), S. 418-430.
– Zollner, G. (1995). Kundennähe in Dienstleistungsunternehmen. Wiesbaden: Gabler.
– Zeithaml, V.A., Parasuraman, A. & Berry, L.L. (1992). Qualitätsservice. Was Ihre Kunden erwarten – was Sie leisten müssen. Frankfurt am Main: Campus.
Autor
Name: Dr. Marcel Scheucher
Beruf: Zertifizierer Label Qualitop & Dozent Betriebswirtschaftslehre
Website: swissqualitycert.ch
Motto: Erfolg ist kein Zufallsprodukt
Dr. Marcel Scheucher hat Betriebswirtschaftslehre studiert und in Wirtschaftswissenschaften (Management) promoviert. Mit über 20 Jahre Führungserfahrung in Dienstleistungsbetrieben (Versicherungen, Banken, Beratungsunternehmen und Fitnesscenter) und seiner Leidenschaft für Sport und einem gesunden Lifestyle hat Dr. Marcel Scheucher ein eigenes Unternehmen entwickelt. Dieses Unternehmen, welches aus mehreren Fitness- und Gesundheitscentern besteht, hat er strategisch sowie operativ geführt. Als freiberuflicher Dozent vermittelt er an Fachhochschulen und privaten Einrichtungen sein breites Fachwissen in den Bereichen Vertrieb, Marketing und Unternehmensführung. In seiner Tätigkeit als Zertifizierer für Qualitop zeigt er auf, wie die Betriebe unter Einhaltung der Normen ihre Prozesse optimieren können.
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